Онлайн-чат поддержки клиентов на сайте компании давно уже стали минимальным требованием к хорошему клиентскому сервису. Это обусловлено непрекращающимся ростом продаж в онлайн-секторе, что, в свою очередь, требует от бизнеса не только понимания действующих тенденций рынка, но и внедрения новых решений по автоматизации.
Само себе автоматизация коммуникации с клиентами является одним из трендов, которым необходимо следовать бизнесу, если он хочет оставаться интересным клиентам и приносить прибыль. В статье мы подробнее разберём причины необходимости онлайн-чата для сайта, расскажем, как работает онлайн-чат, как его установить и почему среди всех представленных на рынке решений лучше сделать выбор в пользу онлайн чата для сайта Webim.
Возможности онлайн-консультантов и чатов для сайта Webim
Даже простой чат для сайта и его функции открывают перед вашим бизнесом новые возможности. Про процесс создания, а также про виды онлайн-помощников для бизнеса мы поговорим ниже, а в этом блоке рассмотрим возможности онлайн-чата для сайта.
Увеличение эффективности чат-бота поддержки для сайта. Если вас интересует вопрос «Как сделать чат на сайте ещё более эффективным», рекомендуем больше узнать о том, как компании решают актуальные задачи с помощью чатов на сайте. Например, один из клиентов Webim, крупный онлайн-гипермаркет, заметив возросшее количество обращений, принял решение не расширить штат сотрудников службы поддержки, а передать часть входящих обращений чат-боту в онлайн-чате на сайте. Таким образом, в чат на сайте можно интегрировать чат-бота, который будет выполнять функции первой линии службы поддержки, отвечая на частые вопросы клиентов.
Рутинные и частые вопросы, как мы знаем, не требуют погружения сотрудника в детали, а посетитель сайта в силах самостоятельно справиться с ними, без привлечения сил службы поддержки. В случае, когда помощь человека всё-таки требуется, на любом этапе можно перевести диалог на оператора.
Увеличение количества целевых лидов и улучшение имиджа компании. Другой клиент Webim, крупный интернет-магазин, задавшись вопросом как выбрать и установить чат-бот для всех платформ, а также в чат на сайте, решил заодно попытаться с помощью инструментов онлайн-чата попробовать привлечь больше целевых клиентов. Например, в нерабочие часы, когда менеджеры онлайн-поддержки покидают рабочие места, клиент всё равно может обратиться с срочным запросом. В таком случае, клиенту приходит уведомление о том, что его обращение принято, но будет рассмотрено только с началом рабочего дня. Такой подход, несмотря на то, что работа с клиентом не начинается в ту же секунду, работает «на удержание», то есть позволяет ему избежать чувства «брошенности». Он знает, что его вопрос важен и к нему вернутся с ответом. Этот кейс отлично демонстрирует способы повышения лояльности клиентов и увеличение конверсии без дополнительных затрат.
Упрощение и автоматизация бизнес-процессов в компании. Стремительно развивающиеся и растущие компании с большим штатом сотрудников часто сталкиваются с некоторыми трудностями во взаимодействии внутри организации. Это особенно характерно для агрегаторов с высоким уровнем сменяемости линейных сотрудников. В таких условиях новичкам приходится сложно: знания передаются из рук в руки, нет системности. В свою очередь, опытным сотрудникам приходится тратить время и раз за разом объяснять правила компании, устройство рабочих процессов. Один из клиентов омниканального сервиса Webim, популярный сервис доставки, решил заказать онлайн-чат поддержки для своих сотрудников и интегрировать чат-бота. Основная задача — быстрая и эффективная автоматическая поддержка курьеров. С момента внедрения чата, курьерам не нужно ждать ответа менеджера, потому что с этим справляется чат-бот, а доставки добираются до адресатов без задержек.
Маршрутизация обращений. В крупных компаниях со множеством подразделений и отделов пользователю не всегда легко разобраться, к кому ему лучше всего обратиться со своим вопросом, чтобы он точно не потерялся и нашёл адресата. Разумеется, в таком случае он напишет в службу поддержки, откуда его со временем приведут к нужному сотруднику. Но не слишком ли длинная цепочка?
К счастью, процесс можно сделать более линейным с помощью автоматизации и онлайн-помощника на сайте со встроенным чат-ботом — сценарным или на основе ИИ. В зависимости от того, какой тип проблемы выберет посетитель, его инструментами онлайн-чата автоматически перенаправит сразу к сотруднику, который обладает нужной компетенцией.
Дать возможность клиенту быть в курсе. По нашим наблюдениям, часто чаты на сайте и чат-боты используют курьерские службы. Многие крупные курьерские службы уже позаботились о том, чтобы клиенты могли самостоятельно отслеживать свои отправления, автоматически изменять адрес и сроки доставки, не привлекая живых сотрудников службы поддержки, и всё это в формате 24/7. К слову, это не только помогает клиентам чувствовать себя самостоятельными и независимыми, но и снижает издержки компаний на контактный центр.
Для чего интегрировать чат-бот в ваши каналы связи?
Добавить сценарный кнопочный или умный чат-бот в чат со службой поддержки стоит как минимум для того, чтобы максимально оптимизировать работу контактного центра вашей компании, сняв часть рутинных задач с операторов и освободив их силы на решение важных креативных кейсов. Кроме того, так вы сможете снизить расходы на содержание КЦ.
Как мы уже упоминали выше, бизнесы используют чат-бот для сайта, чтобы выполнять самые разнообразные цели: всё зависит от специфики конкретной компании, а также её масштабов и актуальной бизнес-модели.
Этапы создания чат бота для бизнеса
Выбор цели, которую вам поможет решить чат консультант для сайта, мессенджера, соцсети или мобильного приложения. Исходя из этой цели вам важно выбрать также тип инструмента, который окажется эффективным для бизнеса. С этим вам с радостью помогут опытные специалисты Webim.
Продумайте все возможные сценарии взаимодействия пользователя с оператором чата поддержки.
Этап разработки чат-бота для сайта, интеграция и тестирование. Установить, добавить во все каналы общения и подключить чат на сайте вам также помогут специалисты омниканального сервиса Webim
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
