Онлайн-чат поддержки клиентов на сайте компании давно уже стали минимальным требованием к хорошему клиентскому сервису. Это обусловлено непрекращающимся ростом продаж в онлайн-секторе, что, в свою очередь, требует от бизнеса не только понимания действующих тенденций рынка, но и внедрения новых решений по автоматизации.
Само себе автоматизация коммуникации с клиентами является одним из трендов, которым необходимо следовать бизнесу, если он хочет оставаться интересным клиентам и приносить прибыль. В статье мы подробнее разберём причины необходимости онлайн-чата для сайта, расскажем, как работает онлайн-чат, как его установить и почему среди всех представленных на рынке решений лучше сделать выбор в пользу онлайн чата для сайта Webim.
Возможности онлайн-консультантов и чатов для сайта Webim
Даже простой чат для сайта и его функции открывают перед вашим бизнесом новые возможности. Про процесс создания, а также про виды онлайн-помощников для бизнеса мы поговорим ниже, а в этом блоке рассмотрим возможности онлайн-чата для сайта.
- Увеличение эффективности чат-бота поддержки для сайта.
Если вас интересует вопрос «Как сделать чат на сайте ещё более эффективным», рекомендуем больше узнать о том, как компании решают актуальные задачи с помощью чатов на сайте. Например, один из клиентов Webim, крупный онлайн-гипермаркет, заметив возросшее количество обращений, принял решение не расширить штат сотрудников службы поддержки, а передать часть входящих обращений чат-боту в онлайн-чате на сайте. Таким образом, в чат на сайте можно интегрировать чат-бота, который будет выполнять функции первой линии службы поддержки, отвечая на частые вопросы клиентов.Рутинные и частые вопросы, как мы знаем, не требуют погружения сотрудника в детали, а посетитель сайта в силах самостоятельно справиться с ними, без привлечения сил службы поддержки. В случае, когда помощь человека всё-таки требуется, на любом этапе можно перевести диалог на оператора.
- Увеличение количества целевых лидов и улучшение имиджа компании.
Другой клиент Webim, крупный интернет-магазин, задавшись вопросом как выбрать и установить чат-бот для всех платформ, а также в чат на сайте, решил заодно попытаться с помощью инструментов онлайн-чата попробовать привлечь больше целевых клиентов. Например, в нерабочие часы, когда менеджеры онлайн-поддержки покидают рабочие места, клиент всё равно может обратиться с срочным запросом. В таком случае, клиенту приходит уведомление о том, что его обращение принято, но будет рассмотрено только с началом рабочего дня. Такой подход, несмотря на то, что работа с клиентом не начинается в ту же секунду, работает «на удержание», то есть позволяет ему избежать чувства «брошенности». Он знает, что его вопрос важен и к нему вернутся с ответом. Этот кейс отлично демонстрирует способы повышения лояльности клиентов и увеличение конверсии без дополнительных затрат. - Упрощение и автоматизация бизнес-процессов в компании.
Стремительно развивающиеся и растущие компании с большим штатом сотрудников часто сталкиваются с некоторыми трудностями во взаимодействии внутри организации. Это особенно характерно для агрегаторов с высоким уровнем сменяемости линейных сотрудников. В таких условиях новичкам приходится сложно: знания передаются из рук в руки, нет системности. В свою очередь, опытным сотрудникам приходится тратить время и раз за разом объяснять правила компании, устройство рабочих процессов. Один из клиентов омниканального сервиса Webim, популярный сервис доставки, решил заказать онлайн-чат поддержки для своих сотрудников и интегрировать чат-бота. Основная задача — быстрая и эффективная автоматическая поддержка курьеров. С момента внедрения чата, курьерам не нужно ждать ответа менеджера, потому что с этим справляется чат-бот, а доставки добираются до адресатов без задержек. - Маршрутизация обращений.
В крупных компаниях со множеством подразделений и отделов пользователю не всегда легко разобраться, к кому ему лучше всего обратиться со своим вопросом, чтобы он точно не потерялся и нашёл адресата. Разумеется, в таком случае он напишет в службу поддержки, откуда его со временем приведут к нужному сотруднику. Но не слишком ли длинная цепочка?К счастью, процесс можно сделать более линейным с помощью автоматизации и онлайн-помощника на сайте со встроенным чат-ботом — сценарным или на основе ИИ. В зависимости от того, какой тип проблемы выберет посетитель, его инструментами онлайн-чата автоматически перенаправит сразу к сотруднику, который обладает нужной компетенцией.
- Дать возможность клиенту быть в курсе.
По нашим наблюдениям, часто чаты на сайте и чат-боты используют курьерские службы. Многие крупные курьерские службы уже позаботились о том, чтобы клиенты могли самостоятельно отслеживать свои отправления, автоматически изменять адрес и сроки доставки, не привлекая живых сотрудников службы поддержки, и всё это в формате 24/7. К слову, это не только помогает клиентам чувствовать себя самостоятельными и независимыми, но и снижает издержки компаний на контактный центр.
Для чего интегрировать чат-бот в ваши каналы связи?
Добавить сценарный кнопочный или умный чат-бот в чат со службой поддержки стоит как минимум для того, чтобы максимально оптимизировать работу контактного центра вашей компании, сняв часть рутинных задач с операторов и освободив их силы на решение важных креативных кейсов. Кроме того, так вы сможете снизить расходы на содержание КЦ.
Как мы уже упоминали выше, бизнесы используют чат-бот для сайта, чтобы выполнять самые разнообразные цели: всё зависит от специфики конкретной компании, а также её масштабов и актуальной бизнес-модели.
Этапы создания чат бота для бизнеса
- Выбор цели, которую вам поможет решить чат консультант для сайта, мессенджера, соцсети или мобильного приложения. Исходя из этой цели вам важно выбрать также тип инструмента, который окажется эффективным для бизнеса. С этим вам с радостью помогут опытные специалисты Webim.
- Продумайте все возможные сценарии взаимодействия пользователя с оператором чата поддержки.
- Этап разработки чат-бота для сайта, интеграция и тестирование. Установить, добавить во все каналы общения и подключить чат на сайте вам также помогут специалисты омниканального сервиса Webim