ИТ Блог. Администрирование серверов на основе Linux (Ubuntu, Debian, CentOS, openSUSE)
Решение технической стороны обслуживания клиентов может быть сложным время от времени. Когда клиентам требуется более конкретное решение технической проблемы, есть смысл узнать, как решить проблему самым быстрым и эффективным способом. В то время как многие из тех же основных принципов обслуживания клиентов применяются, справочная служба и техническая поддержка часто требуют более специализированного подхода к освоению.
Стоит отметить, что многие компании объединяют справочную службу и службу технической поддержки. В общем, однако, справочная служба чаще всего считается первой линией защиты для обработки начального контакта с клиентом и более легко устраняемыми техническими проблемами, в то время как техническая поддержка – это более специализированный второй уровень, который требует более сложных проблем для решений, требующих более глубоких знаний.
Билет поддержки клиентов, который поступает через телефон, электронную почту или любой другой канал, который использует ваша команда, чаще всего попадает в справочную службу, где агент будет работать над решением проблемы или оценивать, нужно ли ее повышать вверх по лестнице знаний. Если это простое решение, например, если клиент купил продукт, у которого отсутствует ключевой компонент, и им нужна замена, он будет разрешен на уровне службы поддержки.
Если у клиента возникают более глубокие проблемы с продуктом, в котором служба поддержки не имеет работоспособного решения, тем не менее, их запрос будет подкреплен технической поддержкой. Например, если устройство работает необычно и нормальные шаги для перезагрузки или перезагрузки устройства не работают, агент, имеющий более подробные технические знания о продукте, может помочь решить проблему.
В зависимости от вашей компании, ваших продуктов и состава вашей команды, справочная служба и техническая поддержка могут быть объединены в одну роль или далее разбиты на большее количество уровней или отделов для каждой роли или линейки продуктов.
Независимо от вашего подхода, вот список лучших советов, которые помогут повысить техническую сторону вашей команды поддержки клиентов.
Вопросы клиентов более технического характера могут запускать гамму с точки зрения сложности и простоты разрешения, поэтому важно сразу же определить проблему и быстро оценить, может ли это быть потенциально возможным с помощью простого исправления. Клиент может просто потребовать инструкции о том, как восстановить потерянный пароль или инструкции, чтобы вернуть дефектный продукт для замены или им может потребоваться устранение непредвиденного сбоя устройства или сообщение о сбое программного обеспечения, с которым они столкнулись, который никогда не видел.
Направлять клиентов на полезные ресурсы, такие как видеоуроки, пошаговые инструкции и форумы пользователей, которые обеспечивают немедленные ответы на общие технические проблемы, могут стать отличным способом ускорить работу. Однако на раннем этапе полезно также определить более сложные проблемы, чтобы их можно было направлять членам команды с надлежащим опытом для их решения.
Используя интуицию и подсказки из разговора или переписки, полезно попытаться определить уровень технической готовности клиента, чтобы определить лучший способ помочь им. Для некоторых клиентов то, что может показаться простым исправлением, может быть намного сложнее, если они не являются технически неподкованными. И наоборот, клиент с более высоким уровнем технических знаний может более гибко взаимодействовать и получать требуемое решение от разговоров с агентом, имеющим более специализированные знания по этому вопросу.
Одним из распространенных примеров является проблема подключения кабелей и Wi-Fi. Высококвалифицированный специалист может быстро найти решение с доступом к базе знаний вашей компании, в то время как другие случайные пользователи могут быть взволнованы мыслью о том, чтобы даже охотиться вокруг кнопки сброса.
Выяснение уровня технической экспертизы клиента позволяет указать реакцию вашей команды в правильном направлении.
Это не редкость для многих клиентов, которые испытывают технические проблемы, столкнуться с некоторыми из тех же проблем – или даже связанных с ними – не один раз. Поиск любых предыдущих билетов поддержки, зарегистрированных от конкретного клиента, может дать полезные подсказки, которые могут помочь ускорить процесс, что хорошо для всех участников. Предыдущие билеты могут содержать заметки, которые позволят вам направлять клиентов к лучшему решению или перенаправить их в нужный отдел, чтобы эффективней решить проблему.
Агенты не должны писать книгу для каждого клиента, но при этом сохраняя подробные заметки, которые проясняют проблему, их уникальная ситуация, предлагаемое решение и конечный результат могут быть бесценными – как для отслеживания общих проблем, так и для помощи клиентам, которые неоднократно повторяются с аналогичными проблемами. Программные решения для обслуживания клиентов, могут значительно упростить процесс отслеживания билетов и сохранения хороших данных о клиентах.
Культивирование различных вариантов самообслуживания, которые обеспечивают решение общих проблем, может стать мощным способом сократить время, затрачиваемое на индивидуальные билеты поддержки. Поскольку многие клиенты предпочитают самостоятельно находить ответ, направление их в нужные ресурсы может сэкономить время и энергию.
Ценность здесь заключается в создании лучших ресурсов для наиболее распространенных проблем, поднятых клиентами, а затем в нескольких разных форматах для устранения неполадок при самообслуживании по меню. Некоторые клиенты могут лучше всего реагировать на руководство по видео-помощь. Другие могут лучше реагировать на текст Q и A или на форум для поиска, доступный для поиска. Дайте им варианты для изучения и оставляйте дверь открытой для дальнейшей прямой помощи, если это необходимо.
Любые решения, которые вы предлагаете клиентам, особенно если они созданы заранее, должны быть максимально понятными. Избегайте слишком технических, держите вещи простыми, и всякий раз, когда это имеет смысл сделать это, позаботьтесь о клиентах шаг за шагом. Также разумно собирать отзывы о качестве любых материалов для решения проблем, которые вы создаете, чтобы вы могли продолжать их настраивать, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов и уровни технических возможностей.
Никто не любит получать то, что, по-видимому, является хорошим решением их проблемы, только чтобы узнать, что оно на самом деле не решает проблему – после того, как они уже повесили трубку или дождались часа ответа электронной почты. Это может быть особенно неприятно, что побуждает некоторых клиентов полностью отказаться и оставаться неудовлетворенными продуктом или услугой вашей компании. Чтобы этого избежать, убедитесь, что клиентам предоставляет быстрый способ отслеживания, если их проблема сохраняется и нуждается в дополнительной помощи, будь то прямая телефонная линия агента, который помог им вначале или адрес электронной почты. Это хорошо сочетается с заверениями в том, что их дальнейшие запросы поддержки будут быстро отслеживаться, если это необходимо.
Агенты, которые выступают в качестве первого контактного лица для высокотехнологичных запросов поддержки клиентов, должны стать экспертами в оценке уровня сложности запроса, поэтому они могут быть готовы к эскалации билета поддержки соответствующим членам команды с надлежащим опытом и навыками устранять проблемы, связанные с привлечением клиентов.
