Мы видели, как многие организации усердно работали над улучшением управления ИТ-услугами. И почти каждый раз они фокусировались на изменении способов управления своими внутренними процессами, а также инструментов и технологий, которые они используют.
Этот акцент на процессах и технологиях действительно дает улучшения, но есть предел тому, как далеко вы можете зайти. Повышение эффективности и результативности управления инцидентами, управления изменениями, управления проблемами и других процессов ITSM-система может привести к выгодам. Но если вы думаете не только об этих общих процессах, но и сосредотачиваетесь на том, как совместно создавать ценности с другими заинтересованными сторонами, вы можете добиться гораздо большего.
Вот 5 вещей, которые вы можете сделать, чтобы добиться разницы, которую вы, ваша организация и, самое главное, ваши клиенты и пользователи по-настоящему оцените.
1. Сосредоточьтесь на потоках создания ценности, а не на процессах
Совершенствование таких процессов, как управление инцидентами или управление изменениями, безусловно, может помочь вам работать лучше и часто может привести к снижению затрат или повышению качества обслуживания. И все же эти улучшения иногда не могут улучшить положение ваших клиентов, а иногда приводят к увеличению общих затрат. Это потому, что ваши процессы не существуют в вакууме. Они не являются независимыми, и каждый из них играет свою роль в общих потоках создания ценности, которые создают ценность для вас и ваших клиентов. Что это означает, может быть противоречит интуитивно. Когда вы оптимизируете только один процесс, вы можете ухудшить ситуацию.
Давайте подумаем, почему. Каждый поток создания ценности начинается со спроса или возможности и заканчивается созданием ценности для одного или нескольких заинтересованных лиц. Но может быть много разных процессов, вовлеченных в сквозной поток от спроса до стоимости. Итак, если вы действительно хотите внести ценные улучшения, сначала определите все действия, которые являются частью потока создания ценности, а затем подумайте о том, какие улучшения могут быть полезны.
Например, рассмотрим поток создания ценности для восстановления после сбоя оборудования в вашем центре обработки данных. Возможно, произошел сбой сервера или массив хранилищ отключился, и вы обнаружили, что этот инцидент или сбой не были должным образом обработаны. Вы можете подумать, что вам нужно улучшить управление инцидентами, но на самом деле устранение сбоев сервера или отключение массивов хранения являются частью потока создания ценности, в который вовлечено множество других процессов, на которые вам, возможно, придется взглянуть.
- Улучшенный мониторинг и управление событиями может помочь вам быстрее обнаружить сбой
- Улучшенная служба поддержки может помочь вам лучше информировать пользователей о состоянии инцидента.
- Улучшенное управление инцидентами может помочь вам быстрее расследовать и решить проблему
- Улучшенное управление конфигурацией может помочь вам понять причину и устранить ее быстрее
- Усовершенствованное управление ИТ-активами может обеспечить наличие необходимых запасных частей для разрешения ситуации.
- Улучшенное управление изменениями может помочь вам пересмотреть запланированное решение и быстрее его реализовать
- Улучшенное управление проблемами может помочь вам выяснить, почему сбой произошел в первую очередь, и как предотвратить будущие сбои
Когда вы поймете сквозной поток создания ценности, вы сможете определить, что действительно нужно улучшить, чтобы предлагать более качественные услуги своим клиентам и пользователям.
2. Управляйте поездками клиентов, а не только ИТ-деятельностью
Очень важно понимать, как ваши клиенты воспринимают ваши услуги. Чтобы сделать это, вам нужно подумать обо всех их пути, начиная с первого контакта с вами и вплоть до ваших последующих взаимодействий.
Каждый раз, когда вы взаимодействуете с клиентом, у вас есть возможность порадовать его или разочаровать, но путь клиента гораздо больше, чем сумма всех этих взаимодействий. Например, ваша служба поддержки может выполнять невероятную работу каждый раз, когда они разговаривают с пользователем, но если ваш пользователь позвонил с обоснованным запросом и вы не оправдали его разумные ожидания, он все равно будет испытывать негативное впечатление.
Картирование пути клиента подразумевает понимание всего, что происходит в серии взаимодействий с клиентом с точки зрения клиента. Это позволит вам спроектировать свои сервисы и потоки создания ценности, чтобы они приносили отличный опыт каждый раз и на каждом этапе пути.
Если вы решите потратить время на составление карты пути клиента, вы, вероятно, найдете некоторые возможности для улучшения, даже если путь клиента работает хорошо.
Продолжение статьи: