Тот, кто не смотрит вперед, оказывается позади (Д. Герберт).

Как интегрировать голосовые технологии в стратегию центра обработки вызовов

3 мин для чтения
FavoriteLoadingДобавить в избранное
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
20 октября 2018
За последние несколько лет технология голосовой связи выросла в геометрической прогрессии. В своем путешествии она стала более изощренной и умной, и развилась, чтобы звучать и вести себя как настоящий человек. Усовершенствованные технологии голосовой связи стали центральным компонентом стратегий колл-центров в некоторых крупнейших компаниях по всему миру, в результате чего многие заинтересованные стороны в области обслуживания клиентов начали задавать важные вопросы о будущем услуг call-центра. Примечательно, что многие спрашивают, является ли технология голосовой связи угрозой или активом для сотрудников call-центра.

Здесь говорится о том, как технология голосовой связи с большим успехом интегрируется в стратегии call-центра.

Отчетность и анализ данных Call-центра

В докладе от McKinsey, выпущенном в декабре 2017 года, предсказывается, что голосовые технологии не будут устранять рабочие места в call-центре, а скорее преобразуют их важными способами. В конечном счете, это принесет пользу и бизнесу и потребителям.

Отчетность – это значительная проблема, с которой сталкиваются многие центры обработки вызовов, поскольку время агентов в основном инвестируется в рассмотрение жалоб клиентов. Это иногда обыденное и ручное усилие ведет к снижению производительности труда сотрудников; увеличить время ожидания клиента; и, в конечном счете, снизить удовлетворенность клиентов. Излишне говорить, что этот сценарий не идеален.

Технология с голосовым управлением предлагает эффективную альтернативу этому процессу. Технология прослушивания теперь достаточно сложна, чтобы распознавать ключевые слова и с большой точностью сообщать о характере вызовов. Эти данные могут быть скомпилированы в отчеты, которые дают руководству ощущение a) ключевых болевых точек клиента; и б) насколько эффективны агенты при разрешении жалоб. Благодаря технологии голосовой связи, обеспечивающей отчетность и анализ данных, агенты могут сосредоточиться на том, чтобы любой сотрудник по обслуживанию клиентов скажет вам, – это самая важная задача: помочь потребителю.

Автоматизация самообслуживания клиентов и телефонных звонков

Большинство агентов по обслуживанию клиентов call-центра расскажут вам, что снова и снова клиенты обращаются к тем же самым вопросам и проблемам; и, кроме того, для них есть, конечно, быстрые исправления и простые ответы. Вот почему технология голосовой связи полезна для центров обработки вызовов: вместо того, чтобы агент обрабатывал эти легко разрешенные билеты, автоматические системы могут быть запрограммированы, чтобы помочь заказчику решить простую проблему с помощью самообслуживания. Эта стратегия освобождает время агентов, чтобы справляться с более сложными проблемами, которые не могли бы решить голосовые технологии.

Удовлетворенность клиентов и коучинг сотрудников

Возможно, одно из самых интересных приложений голосовой технологии в колл-центрах относится к программному обеспечению, которое отслеживает тон и эмоции динамиков при вызове. Например, Cogito – это программное обеспечение, которое контролирует скорость динамика, продолжительность пауз и громкость голоса. Эта информация подается в алгоритм, который может воспринимать такие вещи, как энтузиазм агента колл-центра и уровень удовлетворенности клиента.

Используя информацию, полученную из алгоритма, программное обеспечение может предупредить агента о признаках неудовлетворенного клиента и предложить советы о том, как справиться с ситуацией. Кроме того, программное обеспечение контролирует производительность члена колл-центра и сигнализирует об этом, когда уровень их энергии снижается.

Технология Voice-Powered и агенты обслуживания клиентов могут сосуществовать

Голосовые технологии добились невероятных успехов в последние несколько лет, и ясно, что эта интеллектуальная технология может применяться к стратегиям колл-центров способами, которые помогают оптимизировать эффективность и удовлетворенность клиентов. И не бойтесь: будущее не связано с пустыми колл-центрами, заполненными роботами, лишенными людей. Скорее, по-прежнему существует большая потребность в человеческих агентах, которые могут справляться с более сложными проблемами клиентов.

Чтобы достичь лучших результатов обслуживания клиентов, команды call-центра должны научиться использовать как технологию, так и людей разумными способами для создания симбиотических отношений, которые приносят пользу клиенту, и предлагать им своевременные решения по их запросам. Благодаря использованию этих интеллектуальных систем, как сотрудники, так и клиенты могут получить повышенный уровень удовлетворенности.

Это беспроигрышный вариант.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Просмотров: 29

Если статья понравилась, то поделитесь ей в социальных сетях:

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам:

Заполните форму и наш менеджер перезвонит Вам в самое ближайшее время!

badge
Обратный звонок 1
Отправить
galka

Спасибо! Ваша заявка принята

close
galka

Спасибо! Ваша заявка принята

close