За последние несколько лет технология голосовой связи выросла в геометрической прогрессии. В своем путешествии она стала более изощренной и умной, и развилась, чтобы звучать и вести себя как настоящий человек. Усовершенствованные технологии голосовой связи стали центральным компонентом стратегий колл-центров в некоторых крупнейших компаниях по всему миру, в результате чего многие заинтересованные стороны в области обслуживания клиентов начали задавать важные вопросы о будущем услуг call-центра. Примечательно, что многие спрашивают, является ли технология голосовой связи угрозой или активом для сотрудников call-центра.
Здесь говорится о том, как технология голосовой связи с большим успехом интегрируется в стратегии call-центра.
В докладе от McKinsey, выпущенном в декабре 2017 года, предсказывается, что голосовые технологии не будут устранять рабочие места в call-центре, а скорее преобразуют их важными способами. В конечном счете, это принесет пользу и бизнесу и потребителям.
Отчетность — это значительная проблема, с которой сталкиваются многие центры обработки вызовов, поскольку время агентов в основном инвестируется в рассмотрение жалоб клиентов. Это иногда обыденное и ручное усилие ведет к снижению производительности труда сотрудников; увеличить время ожидания клиента; и, в конечном счете, снизить удовлетворенность клиентов. Излишне говорить, что этот сценарий не идеален.
Технология с голосовым управлением предлагает эффективную альтернативу этому процессу. Технология прослушивания теперь достаточно сложна, чтобы распознавать ключевые слова и с большой точностью сообщать о характере вызовов. Эти данные могут быть скомпилированы в отчеты, которые дают руководству ощущение a) ключевых болевых точек клиента; и б) насколько эффективны агенты при разрешении жалоб. Благодаря технологии голосовой связи, обеспечивающей отчетность и анализ данных, агенты могут сосредоточиться на том, чтобы любой сотрудник по обслуживанию клиентов скажет вам, — это самая важная задача: помочь потребителю.
Большинство агентов по обслуживанию клиентов call-центра расскажут вам, что снова и снова клиенты обращаются к тем же самым вопросам и проблемам; и, кроме того, для них есть, конечно, быстрые исправления и простые ответы. Вот почему технология голосовой связи полезна для центров обработки вызовов: вместо того, чтобы агент обрабатывал эти легко разрешенные билеты, автоматические системы могут быть запрограммированы, чтобы помочь заказчику решить простую проблему с помощью самообслуживания. Эта стратегия освобождает время агентов, чтобы справляться с более сложными проблемами, которые не могли бы решить голосовые технологии.
Возможно, одно из самых интересных приложений голосовой технологии в колл-центрах относится к программному обеспечению, которое отслеживает тон и эмоции динамиков при вызове. Например, Cogito — это программное обеспечение, которое контролирует скорость динамика, продолжительность пауз и громкость голоса. Эта информация подается в алгоритм, который может воспринимать такие вещи, как энтузиазм агента колл-центра и уровень удовлетворенности клиента.
Используя информацию, полученную из алгоритма, программное обеспечение может предупредить агента о признаках неудовлетворенного клиента и предложить советы о том, как справиться с ситуацией. Кроме того, программное обеспечение контролирует производительность члена колл-центра и сигнализирует об этом, когда уровень их энергии снижается.
Голосовые технологии добились невероятных успехов в последние несколько лет, и ясно, что эта интеллектуальная технология может применяться к стратегиям колл-центров способами, которые помогают оптимизировать эффективность и удовлетворенность клиентов. И не бойтесь: будущее не связано с пустыми колл-центрами, заполненными роботами, лишенными людей. Скорее, по-прежнему существует большая потребность в человеческих агентах, которые могут справляться с более сложными проблемами клиентов.
Чтобы достичь лучших результатов обслуживания клиентов, команды call-центра должны научиться использовать как технологию, так и людей разумными способами для создания симбиотических отношений, которые приносят пользу клиенту, и предлагать им своевременные решения по их запросам. Благодаря использованию этих интеллектуальных систем, как сотрудники, так и клиенты могут получить повышенный уровень удовлетворенности.
Это беспроигрышный вариант.
(Пока оценок нет)
Загрузка...
Заполните форму и наш менеджер перезвонит Вам в самое ближайшее время!
Спасибо! Ваша заявка принята
Спасибо! Ваша заявка принята
