Верить значит отказываться понимать (П. Бурже).

6 лучших практик в электронной коммерции для поддержки клиентов

5 мин для чтения
FavoriteLoadingДобавить в избранное
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
6 декабря 2018
Клиенты – источник жизненной силы вашего магазина электронной коммерции, но вы не получите этого чувства, если посмотрите на копию поддержки среднего веб-сайта электронной коммерции. Слишком много компаний по-прежнему смотрят на поддержку клиентов как на центр затрат, и это сквозит в их поддержке на сайте – будь то веб-сайт, электронная почта или справочная служба. Как ваша копия поддержки веб-сайта позволяет вашим клиентам чувствовать себя, когда они ищут поддержку? Вот 6 советов для обеспечения того, чтобы ваш бизнес eCommerce предлагал больше поддержки клиентов.

1. Поговорите с “вы-фокус”

Слишком часто язык, на котором используется бизнес, фокусируется на себе. Например, общее заявление, сделанное компаниями: « Мы создали эту функцию, чтобы помочь нашим клиентам быстрее …» Однако посмотрите, что произойдет, когда вы превратите это в фокус: « С помощью этой функции вы можете быть быстрее … « Один говорит о клиенте, а другой разговаривает с клиентом.

Ford.com - хороший пример веб-сайта, который напрямую обращается к его посетителям. Посетитель всегда является предметом их написания.

Ford.com – хороший пример веб-сайта, который напрямую обращается к его посетителям. Посетитель всегда является предметом их написания.

 

Обращаясь к клиенту с вашим фокусом, ваш магазин чувствует себя полезным, чутким и доступным. С другой стороны, когда ваш язык фокусируется исключительно на вас, создается впечатление, что они используются для продвижения вашего магазина и целей.

Ваш продукт, технологии и услуги не важны для клиента. Их заботит то, как вы можете помочь им сделать свою жизнь лучше и легче. Ваш язык на вашем веб-сайте должен отражать это, давая понять своим клиентам, что это действительно все о них.

2. Избегайте сервисных клише.

Многие компании стремятся выглядеть профессионально, применяя определенные клише, но они звонят в пустоту для вашего клиента. Вместо того, чтобы казаться профессионалом, это дает холодное и роботизированное впечатление.

Некоторые примеры клише услуг:

«Ваш звонок важен для нас».

А также:

“Я приношу извинения за неудобства.”

Кто не слышал эти заявления снова и снова? Типичные фразы обслуживания клиентов, такие как эти, создают ощущение клиента, как будто они говорят с компанией, в отличие от теплого и вдумчивого человека.

Хорошим общим правилом для поддержки поддержки клиентов можно найти первое правило в Руководстве по стилю The Economist по написанию: «Никогда не используйте метафору, сравнение или другую фигуру речи, которую вы привыкли видеть в печати». Аналогично, если вы слышали фразу созданной автоматизированной системой или во время каждого опыта обслуживания клиентов, избегайте ее.

Ваш клиент хочет, чтобы его услышал человек, а не робот. Поговорите с ними естественным образом и забудьте о холодных клише.

3. Придерживайтесь ясности

Ясность является важным компонентом коммуникации. Являясь краеугольным камнем поддержки клиентов, общение может сделать или нарушить работу вашего клиента электронной коммерции.

Легкий способ определения ясности – это то, как можно использовать ваше общение. Ясность дает вашим клиентам практическую информацию, чтобы они могли ее понять. Ясность можно разбить на три фактора:

  • Простота. Простота в общении не легка. Это означает переписывание более сжатого языка без технических или значительных слов, которые клиент не понял бы. Это также означает реструктуризацию предложений, чтобы уменьшить их длину и минимизировать запятые и зависимые предложения. Цель в простоте – уменьшить умственные усилия, необходимые для обработки значения. Чем проще, тем лучше.
  • Состав. Структура позволяет вашим клиентам понять, что вы говорите, намного быстрее и легче. Например, рассмотрите, как вы запомнили номер телефона 0736494622. Это кажется подавляющим количеством чисел. Однако это становится намного проще, если вы разделите его на четкую структуру: 07-3649-4622. Точно так же общение с вашими клиентами с четкой структурой делает его более ясным. Вы могли бы использовать что? И что? Что теперь? Состав. Или, как правило, используется с продавцами, Особенности – Преимущества – Структура преимуществ.
  • Дружественность. Для понимания могут быть трудно понять новые концепции. Чтобы облегчить им работу, используйте концепции, которые они уже хорошо понимают, чтобы объяснить это им. Аналогия – это мощное средство коммуникации, потому что оно дает клиентам что-то относительное и уменьшает запугивание, пытаясь понять новую тему. Однако жаргон вреден для ясности. Если вы начнете использовать слова и фразы, которые клиент не знает, вы потеряете их. Великая техника, используемая специалистами по поддержке для борьбы с жаргоном, называется ELI5 – объясняет это, как будто мне пять лет.

4. Поговорите как человек

Многие компании попадают в ловушку использования слишком «профессионального» языка. Однако использование слов, которые никто никогда не использует, никогда не является хорошей идеей.

Недавно я получил автоответчик, который служит хорошим примером роботизированного, чрезмерно профессионального языка: «Я постараюсь вернуться к вам, как только смогу». Пытаться? Зачем ты так говоришь?

Когда дело доходит до выбора слов и формулировки, используйте обычный язык. Это ставит ваших клиентов в покое и делает вас более релевантными. Для удобства поддержки клиентов вам необходимо начать с дружелюбия.

5. Объясните, почему

Несколько лет назад Гарвард собрал интересное исследование . Пока люди ждали очереди на копировальной машине, исследователи пытались вырезать линию одной из трех разных фраз. Затем они наблюдали, сколько раз им разрешалось сокращаться. Они обнаружили, что каждый из них имеет разные уровни успеха.

  1. «Простите, у меня 5 страниц. Могу ли я использовать машину Xerox?» 60% людей согласились.
  2. «Простите, у меня 5 страниц. Могу ли я использовать машину Xerox, потому что я в спешке? »94% людей согласились.
  3. «Извините, у меня есть страницы. Могу ли я использовать машину Xerox, потому что мне нужно сделать несколько копий?» 93% людей согласились.

Это исследование демонстрирует, насколько важна прозрачность в общении. Не важно, в чем причина. Важно то, что есть какая-то причина.

Чтобы предложить больше поддержки клиентов, всегда объясняйте, что вы делаете и почему. Это особенно важно, если вы должны заставить клиента ждать. Клиенты гораздо более склонны вмешиваться и уходить, будучи более удовлетворенными своим опытом работы с клиентами, если они лучше понимают, что вы делаете для них.

6. Проактивная поддержка связи

Вы показываете своим клиентам, что вы действительно заботитесь, предлагая помощь проактивно. Вместо того, чтобы ждать, пока они придут к вам, протяните руку и спросите, можете ли вы им помочь. Вы можете сделать это с помощью простых подсказок в тексте вашего веб-сайта, например «Отсутствует что-то? Свяжитесь с нашей командой! »Или вы можете добавить онлайн-чат в свой интернет-магазин.

Проактивная поддержка связи

Прежде всего, обратившись к своему клиенту, вы можете избавить их от разочарования, пытаясь найти вас, когда им нужна помощь. Это обеспечит тем, что клиент будет рассматривать ваш магазин как полезный, а не хлопотный, и улучшит свой опыт с вашим брендом.

Повысьте качество обслуживания клиентов благодаря поддержке клиентов

Клиенты начинают ожидать большего от своего интернет-магазина. Сосредоточив внимание на поддержке клиентов, вы можете усилить свой опыт работы с клиентами, сохранить больше клиентов и даже получить больше информации из уст в уста.

Есть ли у вас какие-либо другие советы по обеспечению более удобной поддержки вашего клиента? Поделитесь ими в комментариях ниже, если это так.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Просмотров: 16

Если статья понравилась, то поделитесь ей в социальных сетях:

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам:

Заполните форму и наш менеджер перезвонит Вам в самое ближайшее время!

badge
Обратный звонок 1
Отправить
galka

Спасибо! Ваша заявка принята

close
galka

Спасибо! Ваша заявка принята

close