Поиск по сайту:

Афоризмы скорее подобны витаминам, чем белку. (Алан.Дж.Перлис)

Стратегия Apple в отношении качества обслуживания клиентов: превращайте магазины в «городские площади»

5 мин для чтения
FavoriteLoadingДобавить в избранное
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
4 августа 2021
Миллионы людей ежемесячно заходят в магазины Apple с намерением поиграть с одними из самых привлекательных и крутых потребительских гаджетов и компьютерного оборудования, которое может предложить мир высоких технологий. От Apple Watch до iPhone и MacBook Pro – продукты говорят сами за себя, поэтому любое посещение магазина уже обещает незабываемые впечатления.

Со временем, конечно, меняются и сами продукты. iPhone 6s становится 7s становится 8s; iPad 4s Minis, становится Pro; Часы Apple Series 2 стали Nike. Но если есть что-то, что остается неизменным, так это секретный соус Apple Store – непревзойденное стремление к построению прочных отношений с клиентами.

В самом деле, хотя есть много брендов, которые пытались (и все еще пытаются) подражать модели Apple Store, большинство из них не достигли цели. И это потому, что они не понимают, чем на самом деле является Apple Store – не его продуктами, а его людьми? грамотное отношение к людям через каналы связи как канал в Телеграмм для клиентов из стран СНГ.

Сотрудники Apple Store обучены проводить клиентов через пять различных этапов обслуживания (адаптировано из The Ritz-Carlton: Steps of Service), в которых красиво изложено сокращение APPLE:

  • О : Подходите к клиентам с индивидуальным теплым приемом.
  • П : Вежливо зондируйте, чтобы понять потребности клиента
  • П : Предложите клиенту решение, которое он может забрать домой сегодня.
  • L : Слушайте и решайте проблему или проблемы.
  • E : Закончите нежным прощанием и приглашением вернуться

Так просто, но так эффективно. И с этой руководящей базой, теперь, когда Apple открывает новое поколение магазинов, которые сами по себе созданы, чтобы предлагать покупателям что-то новое и интересное (помимо всех этих изящных новых гаджетов на полках), клиентский опыт Apple Store превращается в то, о чем конкурирующие розничные торговцы могут только мечтать.

 

Не думайте об этом как о «магазине» – Apple этого не делает.

В прошлом году MacRumors сообщила, что Apple внесла существенные изменения в брендинг розничных магазинов – она ​​убрала слово «Store» из названий своих новых магазинов. На его веб-сайте «Apple Store, Valley Fair» внезапно превратилось в просто «Apple Valley Fair», как и «Apple The Grove» и «Apple Union Square».

Читать  Как избежать дорогостоящего ремонта MacBook

Это шаг, который ясно говорит о том, что Apple не хочет, чтобы ее клиенты даже думали о ее местонахождении как о просто «магазинах» – и единственный способ сделать это – помешать им (и сотрудникам Apple) использовать это слово в первое место. Это опыт, который продвигается, и этот опыт называется «Apple».

Сегодня потребители хотят большего, чем просто возможность купить что-то готовое. Им нужны впечатления – и с учетом того, что магазины Apple нового поколения больше похожи на «городские площади», чем на торговые точки, они получают именно это.

 

Клиентский опыт «Городской площади»

Выступая на Саммите самых влиятельных женщин Fortune, Анджела Арендтс, старший вице-президент Apple по розничной торговле, сказала участникам, что новые магазины компании предназначены больше для улучшения жизни клиентов, чем для простой продажи им вещей.

«Мы заново изобретаем роль, которую наши магазины и сотрудники играют в обществе», – говорит Арендтс Fortune. «Мы хотим быть больше похожими на городскую площадь, где собираются все лучшее, что есть в Apple, и где всем рады».

В мае прошлого года первый из этих магазинов нового поколения был открыт на площади Юнион-сквер в Сан-Франциско. Раздвижная стеклянная дверь на входе высотой 42 фута лишь немного затмевает 50-футовую видеостену внутри. И действительно, внутреннее пространство больше похоже на место встречи сообщества, чем на «магазин» любого описания.

«Магазин теперь является крупнейшим продуктом, который мы производим, и у нас есть пять новых функций [т.е. новейшие iPad, iPhone, часы, MacBook и Apple TV.]. Аксессуары – это авеню, а огромный цифровой экран в каждом магазине – это форум», – сказал он. – сказал Арендтс.

Хотите преобразить свой магазин?

Виртуальное межотраслевое мероприятие, предназначенное только для приглашенных, специально предназначенное для руководителей предприятий розничной торговли, занимающихся производством, дизайном, цифровыми технологиями и технологиями, от самых инновационных предприятий розничной торговли.

Ключевым моментом в новых офисах Apple является социальный аспект. Помимо залов заседаний, в которых приезжие предприниматели могут встречаться и обсуждать свои идеи, в новых магазинах также проводятся занятия по программированию, называемые «Часом кода», для детей, обучение языку программирования Apple Swift. «Час кода» воплощает наше видение магазинов Apple как места, где сообщество может собираться, учиться и развлекаться, – сказал Арендтс.

Читать  Как технологии формируют будущее стоматологии

В магазинах также проходят мероприятия, которые Арендтс называет «вторниками для учителей», которые призваны помочь работающим учителям узнать, как лучше внедрить технологии в свои классы.

 

Абсолютно звездная служба поддержки клиентов APPLE остается

Конечно, даже несмотря на то, что Apple больше не хочет, чтобы потребители или персонал (или кто-либо) называл ее местоположения «магазинами», они, тем не менее, остаются розничными точками, и пять этапов обслуживания APPLE по-прежнему используются персоналом (розничные продажи, в конце концов, составляют около 18% от общей выручки компании, что составляет 42 миллиарда долларов по всему миру).

Но все новые магазины укомплектованы новой командой – Creative Pros – которые работают с единственной целью обучать клиентов навыкам, например, как делать лучшие снимки с помощью камеры iPhone или как использовать приложения для фотографий. Они также всегда под рукой, чтобы помочь пользователям Apple загрузить Apple Music и другие приложения, а также помочь пользователям справиться с любыми трудностями, которые могут у них возникнуть. Кроме того, есть Genius Grove – стойка обслуживания клиентов с командой, занимающейся ремонтом и устранением неполадок продуктов Apple.

 

Больше, чем просто гаджет

У Apple есть почти 500 офисов по всему миру, и перед ней стоит большая задача – превратить их все в общественные центры на городской площади. Но если мы больше не будем рассматривать эти торговые точки как просто «магазины», то это именно то, что придется делать розничному продавцу – в конце концов, Apple всегда продавала в первую очередь стиль жизни, а во вторую – гаджеты. Последнее слово остается за Арендтс. «У компаний сейчас огромные обязательства, и чем крупнее компания, тем больше обязательства. Мы думаем о том, что нужно сообществу».

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться в соц. сетях:
5 1 голос
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Читайте также

0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам:

Заполните форму и наш менеджер перезвонит Вам в самое ближайшее время!

badge
Обратный звонок 1
Отправить
galka

Спасибо! Ваша заявка принята

close
galka

Спасибо! Ваша заявка принята

close