Рецепт восхитительного взаимодействия с сотрудниками заключается в добавлении множества восхитительных возможностей Service Desk. Подумайте об этом, какая польза от службы поддержки, если она не решает повседневные технические проблемы ваших сотрудников?
Согласно отчету Forrester “Состояние службы поддержки, 2022 год”, только 66% сотрудников обращаются в службу поддержки чаще одного раза в год. В то время как 67% сотрудников, обратившихся в Service desk, сообщают, что довольны работой службы Service Desk, такой как SimpleOne, треть сотрудников заявляют, что систематические технические проблемы заставляют их избегать использования Service Desk и вместо этого жить с проблемами, которые Service Desk не может исправить.
Эти систематические технологические проблемы проблематичны, потому что они напрямую снижают производительность и производительность. Эти проблемы сохраняются из-за простой вещи — служба поддержки и ИТ продолжают сталкиваться с ограниченностью ресурсов и отсутствием поддержки по соображениям EX при покупке.
Чтобы расширить возможности сотрудников и уменьшить выгорание, ИТ-руководители должны пересмотреть внедрение service desk, чтобы понять полное влияние EX на бизнес-операции. Ниже приведены некоторые рекомендации Forrester по улучшению работы службы поддержки.
7 советов по созданию лучшей службы поддержки
1. Соберите отзывы об опыте
Согласно данным Forrester за 2021 год, многие организации инвестируют в механизмы для понимания драйверов опыта, которые показывают, что 65% лиц, принимающих решения в области программного обеспечения, сообщают о принятии, принятии или планировании внедрения решений для управления опытом конечных пользователей (EUEM) — многие из них имеют встроенные возможности опроса пользователей. Организациям, которые еще не сделали этого, следует сделать это приоритетом на этот год.
2. Выходите за рамки расчета чистого балла промоутера℠ (NPS)
Для организаций, которые уже собирают отзывы об опыте, сосредоточьтесь на создании полного понимания поездок сотрудников. Если вы измеряете опыт только во время взаимодействия, вы исключаете население, которое избегает службы поддержки. Как только эти сопротивляющиеся сотрудники будут учтены, у вас появится более четкая дорожная карта для устранения пробелов в организационном опыте.
3. Установите подотчетность высшего руководства для EX, службы поддержки и ИТ в целом.
Согласно данным Forrester за 2021 год, 51% лиц, принимающих решения в области инфраструктуры, сообщают, что их ИТ-организация имеет командную цель для EX и несет личную ответственность за эти цели. Это усложняет разрозненность технологий; например, вычисления конечных пользователей не могут взять на себя ответственность за производительность финансовых приложений. Но эти внутренние различия не имеют и не должны иметь значения для конечных пользователей. Члены высшего руководства, ответственные за технологические поездки сотрудников, должны быть нацелены на выявление существующих недостатков и улучшение технологических процессов.
4. Развивайте внутренние ИТ-таланты
Чем дольше ИТ-специалисты работают в организации, тем больше у них опыта работы с различными причудами окружающей среды. Эти люди являются одними из ваших лучших активов для выявления недостатков, и они предоставляют вам кадровый резерв, который вы можете инвестировать в повышение квалификации для удовлетворения потребностей организации. Четкое продвижение по карьерной лестнице, включая спонсирование сертификатов, может оказаться преимуществом организации во время нехватки навыков.
5. Напишите более простые решения для базы знаний
Несмотря на то, что сотрудники предпочитают взаимодействовать с людьми для решения технических проблем, вам нужны механизмы для обеспечения более быстрой поддержки. Опрошенные нами сотрудники сообщают, что только 21% проблем Service Desk решаются в течение пяти минут. Одна из составляющих ускорения поддержки – сделать информацию удобной для конечного пользователя. Большинство знаний в области ИТ носят чрезмерно технический характер и написаны с точки зрения ИТ-специалистов. Для наиболее распространенных запросов пишите информацию в координации с конечными пользователями, чтобы убедиться, что она полезна для тех, кто не связан с ИТ.
6. Используйте возможности самообслуживания
Агенты службы поддержки не должны управлять процессами сброса пароля. Ваши сотрудники тоже этого не хотят — 66% предпочли бы сброс пароля с помощью возможностей самообслуживания (например, записи в каталоге или чат-бота). Автоматизация этой задачи дает вашим специалистам больше времени для решения других проблем, таких как диагностика неисправных устройств, которые пользователи предпочитают решать лично.
7. Будьте более активными
Хотя это легче сказать, чем сделать, проактивность – это идеальный инструмент для уменьшения хронических ИТ-проблем. Проактивная техническая поддержка – это не отдельное решение или инструмент; это принятие основополагающих элементов, из которых вы можете строить. Важнейшие элементы этих основополагающих элементов включают повышенную видимость окружающей среды, изучение пользовательского опыта, автоматическое устранение распространенных проблем на устройстве и отслеживание транзакций. Это последний компонент помощи вашим пользователям в решении их хронических технологических проблем.
Заключительные мысли
В то время, когда недовольство сотрудников технологиями на рабочем месте является высоким, крайне важно, чтобы организации ставили EX в центр рассмотрения технологий, чтобы уменьшить сбои в работе сотрудников и производительности.