ИТ Блог. Администрирование серверов на основе Linux (Ubuntu, Debian, CentOS, openSUSE)
Сегодняшние технологии прекрасны, пока они не перестанут работать. Технические инструменты имеют множество преимуществ и помогают облегчить нашу жизнь в повседневной жизни. Но когда системы не работают, все может быстро развязаться, и конечные пользователи будут искать решение. Это где удаленная техническая поддержка начинает работать. Являясь подмножеством роли службы технической поддержки, служба технической поддержки станет вашим постоянным другом.
Работник службы поддержки – это повседневный технический супергерой. Когда что-то выходит из строя или не работает должным образом, на помощь приходят специалисты службы поддержки. Работа супергероя никогда не бывает завершенной, особенно с большой удаленной рабочей силой. С точки зрения службы поддержки, многое еще предстоит сделать, когда все ваши конечные пользователи перейдут с работы на удаленную работу.
Есть совершенно новый набор проблем, с которыми нужно бороться, и в качестве первой линии защиты необходимо подготовить службу поддержки. Как супергерои службы поддержки могут справляться с проблемами удаленной работы? Попробуйте эти советы.
Как первая линия защиты, служба поддержки узнает обо всех проблемах. Они могут варьироваться от проблем с доступом пользователей и сброса пароля до проблем с кибербезопасностью и вредоносным ПО. Проблемы, которые циркулируют через службу поддержки, охватывают весь спектр. Чтобы поддерживать эффективность и решать все проблемы пользователей, важно иметь четко определенные процессы.
В обсуждениях с ИТ-специалистами со всего мира главный технологический евангелист CompTIA Джеймс Стэнджер часто видит узкие места, возникающие в службе поддержки.
«Одна из основных вещей, которые мы наблюдаем в службе поддержки, – это потребность в улучшении процессов», – сказал он. Подобно внедрению нового программного обеспечения или систем, хорошо разрабатывать фирменные процедуры и распространять их по мере необходимости среди всех сотрудников службы поддержки и конечных пользователей.
Стэнджер также рекомендует добавлять ресурсы для самопомощи в ваши процессы. В качестве первого шага это может позволить конечным пользователям решить некоторые из своих технических проблем, чтобы служба поддержки могла сосредоточить свои усилия на более сложных проблемах.
Система продажи билетов службы поддержки во многом определяет вашу эффективность. Если у вас его нет, возьмите его. Если он у вас есть, разбейте его и посмотрите, как вы можете заставить его работать на вас больше. Когда все сотрудники стали удаленными с COVID-19, многие службы поддержки обнаружили, что они были ужасно неподготовленными.
Компании, у которых не было хорошей системы продажи билетов, обнаружили, что им нужна хорошая система продажи билетов
Хорошая система продажи билетов справочной службы может сделать следующее:
Распространенным препятствием при удаленной работе является общение. С точки зрения службы поддержки особенно важно поддерживать открытую связь между техническими специалистами ИТ-поддержки.
Распространенная ошибка техников службы поддержки – это попытка решить сложные проблемы в одиночку, синдром одинокого стрелка.
«Работники службы поддержки должны уметь работать решительно, и бывают моменты, когда действительно нужно работать сообща», – сказал он. «Многим сотрудникам службы поддержки не хватает этого духа товарищества». Создайте выделенное пространство – например, канал Slack – где сотрудники службы поддержки могут совместно решать проблемы и находить творческие решения проблем конечных пользователей.
Служба поддержки отвечает за взаимодействие с пользователями, которому требуется компьютерная помощь онлайн и это требует определенного внимания к навыкам. Сотрудники ИТ-поддержки могут извлечь выгоду из представительного подхода, который поможет сделать успешные выводы. Поскольку конечные пользователи часто обращаются в службу поддержки с неприятной проблемой, которая никогда не возникает в нужный момент, коммуникация может довольно быстро выйти за пределы дружественной точки.
Если возможно, постарайтесь излучать позитивный настрой, решая проблемы. Спокойный подход к проблеме и понимание ее могут помочь удержать ситуацию в пределах управляемых ограничений.
Кроме того, рекомендуется техническим специалистам ИТ-поддержки получить базовые навыки решения проблем. После того, как вы установили взаимопонимание посредством позитивного общения, многое можно решить, задав правильные вопросы и зная, как устранить проблему, чтобы найти причину. Ролевые игры как ценный инструмент для развития этих навыков у сотрудников службы поддержки.
Когда все пользователи работают удаленно, методы коммуникации меняются, оставляя уязвимость для атак социальной инженерии . Поскольку текстовые сообщения и телефонная связь становятся все более распространенными в ситуациях удаленной работы, социальные инженеры видят главные возможности и стремятся их использовать.
Мы наблюдаем множество атак социальной инженерии с удаленной работой.
Стангер рекомендовал обучить ваших сотрудников определять тактики социальной инженерии. Кроме того, если вы внедрили документированные процессы для обработки эскалаций, конечным пользователям будет легче идентифицировать социальную инженерию, когда запросы не соответствуют этим рекомендациям.
Традиционно службы поддержки были структурированы в многоуровневую систему, в которой сложные проблемы перемещались вверх по цепочке эскалации. Даже небольшие компании имеют многоуровневые системы поддержки. Но все изменилось по нескольким причинам, и мир все чаще просит сотрудников службы поддержки выполнять весь набор обязанностей по поддержке клиентов.
Сегодня больше удаленных сотрудников нуждаются в поддержке. Проблемы кибербезопасности, в том числе смешанные атаки программ-вымогателей, включая распределенный отказ в обслуживании (DDoS), требуют от сотрудников службы поддержки не только бдительности, но и большей способности.
Имея крупномасштабную удаленную рабочую силу, технические специалисты службы поддержки с широкими навыками могут обеспечить более эффективное разрешение обращений. Поддержка удаленных сотрудников требует навыков и способностей к решению проблем, выходящих за рамки того, что мы традиционно ожидали от сотрудников службы поддержки.
Сотрудникам службы поддержки придется значительно улучшить решение проблем удаленной работы. В качестве примера приведем роль разработчика полного стека. Подобно тому, как разработчики полного стека должны понимать все элементы проектирования и разработки программного обеспечения, работнику службы поддержки полного цикла необходимо понимать, как работают конечные точки, а также как они ведут себя в распределенной сетевой среде.
Это означает, что сегодняшнему работнику службы поддержки требуется больше информации о ситуации. Частично это способность понимать сети, кибербезопасность и то, как реализуются политики конфиденциальности и безопасности организации.
Сегодняшних работников службы поддержки также просят выйти за рамки типичного технического мышления и внести свой вклад в нетехнические усилия. Например, их все чаще приглашают на встречи по таким вопросам, как непрерывность бизнеса и моральный дух компании перед лицом COVID-19.
В одном случае сотрудников службы поддержки попросили рассказать высшему руководству о том, как группы удаленных продаж могут лучше работать с клиентами. В конце концов, как отделы продаж, так и работники службы поддержки специализируются на эффективном общении в стрессовых ситуациях с высокими ставками. Почему бы сегодня не попросить службу поддержки более изощренными и, казалось бы, необычными способами? Такой творческий подход делает сотрудника службы поддержки настоящим супергероем.
В конечном итоге изменение условий на рабочем месте требует творческих решений. Чем более гибким вы сможете сделать свою службу поддержки, тем лучше.
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
