С помощью сервиса речевой аналитики можно значительно увеличить прибыль компании. Это происходит только за счет улучшения качества работы call-центра. Его сотрудники учатся быстрее находить ответы на вопросы клиентов, меньше времени тратят на один разговор. Это значит, что уменьшается объем работы операторов и сокращается штат сотрудников или уменьшается стоимость оплаты голосовых роботов.
Другие преимущества
Использование сервисов речевой аналитики имеет несколько других преимуществ:
- Постоянный контроль над работой сотрудников. Руководство сразу увидит, какие ошибки допускают операторы.
- Уменьшение оттока клиентов. Они уходят в большинстве случаев из-за неподобающего отношения к ним сотрудников контактного центра. Если работники будут всегда вежливы и не станут использовать стоп-слова, то люди продолжат сотрудничать с компанией.
- Увеличение объемов продаж. С помощью сервиса речевой аналитики можно изучить эффективность рекламных кампаний и выбрать ту, которая больше всего привлекает клиентов.
В отчетах о работе сотрудников call-центра будут описаны все особенности ведения переговоров. На основе этих данных руководство составляет алгоритмы общения с клиентами или выявляет недобросовестных операторов.
Этапы внедрения
Внедрение сервисов речевой аналитики состоит из следующих этапов:
- заполнение заказчиком брифа;
- изучение состояния уже установленного оборудования и техники, проверка его возможностей;
- подключение программы для записи и изучения разговоров;
- настройка хранилища данных;
- настройка чек-листов, маркеров, тегов;
- подготовка отчетов;
- изучение работы системы;
- техническая поддержка.
Чтобы увеличить прибыль компании, необходимо правильно подобрать сервис речевой аналитики. При этом следует обратить внимание в первую очередь на качество распознавания речи. Чем больше слов находится в словаре, тем больше вероятность, что система сможет понять человека. Рекомендуется использовать программы минимум с миллионом слов. При этом важно, чтобы они обновлялись раз в 3–4 недели.
Преимуществом любого сервиса речевой аналитики будет являться возможность самостоятельного программирования отчетов. Они могут быть стандартными, но для контроля над всеми показателями необходимо иметь возможность самостоятельно настроить их параметры. Важно, чтобы с помощью выбранной системы можно было не только проверить частоту использования отдельных слов и их сочетаний, но и убедиться в соблюдении операторами алгоритмов продаж.
Сейчас существует множество сервисов речевой аналитики. Необходимо выбирать лучший из них, ведь даже если его использование потребует больших затрат, все они окупятся за счет увеличения качества обслуживания клиентов и, как следствие, увеличения прибыли. Узнать больше о работе этих систем можно на сайте https://re-teh.ru.