ИТ Блог. Администрирование серверов на основе Linux (Ubuntu, Debian, CentOS, openSUSE)
Клиенты – источник жизненной силы вашего магазина электронной коммерции, но вы не получите этого чувства, если посмотрите на копию поддержки среднего веб-сайта электронной коммерции. Слишком много компаний по-прежнему смотрят на поддержку клиентов как на центр затрат, и это сквозит в их поддержке на сайте – будь то веб-сайт, электронная почта или справочная служба. Как ваша копия поддержки веб-сайта позволяет вашим клиентам чувствовать себя, когда они ищут поддержку? Вот 6 советов для обеспечения того, чтобы ваш бизнес eCommerce предлагал больше поддержки клиентов.
Слишком часто язык, на котором используется бизнес, фокусируется на себе. Например, общее заявление, сделанное компаниями: « Мы создали эту функцию, чтобы помочь нашим клиентам быстрее …» Однако посмотрите, что произойдет, когда вы превратите это в фокус: « С помощью этой функции вы можете быть быстрее … « Один говорит о клиенте, а другой разговаривает с клиентом.
Ford.com – хороший пример веб-сайта, который напрямую обращается к его посетителям. Посетитель всегда является предметом их написания.
Обращаясь к клиенту с вашим фокусом, ваш магазин чувствует себя полезным, чутким и доступным. С другой стороны, когда ваш язык фокусируется исключительно на вас, создается впечатление, что они используются для продвижения вашего магазина и целей.
Ваш продукт, технологии и услуги не важны для клиента. Их заботит то, как вы можете помочь им сделать свою жизнь лучше и легче. Ваш язык на вашем веб-сайте должен отражать это, давая понять своим клиентам, что это действительно все о них.
Многие компании стремятся выглядеть профессионально, применяя определенные клише, но они звонят в пустоту для вашего клиента. Вместо того, чтобы казаться профессионалом, это дает холодное и роботизированное впечатление.
Некоторые примеры клише услуг:
«Ваш звонок важен для нас».
А также:
“Я приношу извинения за неудобства.”
Кто не слышал эти заявления снова и снова? Типичные фразы обслуживания клиентов, такие как эти, создают ощущение клиента, как будто они говорят с компанией, в отличие от теплого и вдумчивого человека.
Хорошим общим правилом для поддержки поддержки клиентов можно найти первое правило в Руководстве по стилю The Economist по написанию: «Никогда не используйте метафору, сравнение или другую фигуру речи, которую вы привыкли видеть в печати». Аналогично, если вы слышали фразу созданной автоматизированной системой или во время каждого опыта обслуживания клиентов, избегайте ее.
Ваш клиент хочет, чтобы его услышал человек, а не робот. Поговорите с ними естественным образом и забудьте о холодных клише.
Ясность является важным компонентом коммуникации. Являясь краеугольным камнем поддержки клиентов, общение может сделать или нарушить работу вашего клиента электронной коммерции.
Легкий способ определения ясности – это то, как можно использовать ваше общение. Ясность дает вашим клиентам практическую информацию, чтобы они могли ее понять. Ясность можно разбить на три фактора:
Многие компании попадают в ловушку использования слишком «профессионального» языка. Однако использование слов, которые никто никогда не использует, никогда не является хорошей идеей.
Недавно я получил автоответчик, который служит хорошим примером роботизированного, чрезмерно профессионального языка: «Я постараюсь вернуться к вам, как только смогу». Пытаться? Зачем ты так говоришь?
Когда дело доходит до выбора слов и формулировки, используйте обычный язык. Это ставит ваших клиентов в покое и делает вас более релевантными. Для удобства поддержки клиентов вам необходимо начать с дружелюбия.
Несколько лет назад Гарвард собрал интересное исследование . Пока люди ждали очереди на копировальной машине, исследователи пытались вырезать линию одной из трех разных фраз. Затем они наблюдали, сколько раз им разрешалось сокращаться. Они обнаружили, что каждый из них имеет разные уровни успеха.
Это исследование демонстрирует, насколько важна прозрачность в общении. Не важно, в чем причина. Важно то, что есть какая-то причина.
Чтобы предложить больше поддержки клиентов, всегда объясняйте, что вы делаете и почему. Это особенно важно, если вы должны заставить клиента ждать. Клиенты гораздо более склонны вмешиваться и уходить, будучи более удовлетворенными своим опытом работы с клиентами, если они лучше понимают, что вы делаете для них.
Вы показываете своим клиентам, что вы действительно заботитесь, предлагая помощь проактивно. Вместо того, чтобы ждать, пока они придут к вам, протяните руку и спросите, можете ли вы им помочь. Вы можете сделать это с помощью простых подсказок в тексте вашего веб-сайта, например «Отсутствует что-то? Свяжитесь с нашей командой! »Или вы можете добавить онлайн-чат в свой интернет-магазин.
Прежде всего, обратившись к своему клиенту, вы можете избавить их от разочарования, пытаясь найти вас, когда им нужна помощь. Это обеспечит тем, что клиент будет рассматривать ваш магазин как полезный, а не хлопотный, и улучшит свой опыт с вашим брендом.
Клиенты начинают ожидать большего от своего интернет-магазина. Сосредоточив внимание на поддержке клиентов, вы можете усилить свой опыт работы с клиентами, сохранить больше клиентов и даже получить больше информации из уст в уста.
Есть ли у вас какие-либо другие советы по обеспечению более удобной поддержки вашего клиента? Поделитесь ими в комментариях ниже, если это так.
Тэги: , ecommerce, интернет-магазин Категории: Интернет-магазин
