Если бы мужчина хорошо знал, что такое жизнь, он не давал бы ее так легко (Мария Ролан).

4 психологических метода для эффективного обслуживания клиентов

Главное меню » Информация » 4 психологических метода для эффективного обслуживания клиентов

01.11.2018

Согласно Econsultancy, каждые 92 доллара, потраченные на приобретение клиентов, дают всего 1 доллар США, потраченные на конвертацию. Это прекрасно иллюстрирует, почему предприятиям необходимо уделять больше внимания конвертации и удержанию клиентов.

Согласно Harvard Business Review, он стоит в 5-25 раз больше, в зависимости от вашей отрасли, для приобретения нового клиента, чем для его сохранения. Это отражает то, как важно сохранять клиентов. Обслуживание клиентов, как техничсевкая поддержка (https://i-marketing.kz/technical-support) – это использование каналов, которые используются как для приобретения, так и для сохранения клиентов более эффективно.

Существует несколько инструментов, методов и теорий управления для улучшения обслуживания клиентов. Все они в значительной степени подчинены типу промышленности, размерам и целям бизнеса, среди прочего. Одним из аспектов, который не является субъективным, является человеческая психология. Таким образом, ниже представлены 4 метода, основанных на человеческой психологии, предназначенных для повышения эффективности обслуживания клиентов:

1. Эффект гало

Правильно сказано, что первое впечатление – последнее впечатление. В то время как у бренда с большим бюджетом средств массовой информации могут быть ресурсы для выкупа, не каждый бизнес может это сделать. Поэтому лучше обеспечить, чтобы первое взаимодействие между брендом и клиентом было положительным, потому что оно будет окупаться в долгосрочной перспективе.

Эффект Halo от психологии относится к тому, что, когда у человека есть положительное первое впечатление от бизнеса, этот человек будет размышлять о будущих взаимодействиях с бизнесом в положительном смысле. Этот положительный смысл можно культивировать несколькими способами: предоставляя клиентам в первый раз решения одним щелчком мыши, предоставляя ценные бесплатные предложения, отображая ваши учетные данные или даже предлагая свои рекомендации, так как все они могут иметь кумулятивный эффект.

Что-то должно напоминать клиенту о бренде, поэтому следующий разговор начинается с одинаково позитивной ноты.

Это важно помнить, потому что после того, как первое взаимодействие закончено, нет никакой гарантии, когда или произойдет вообще следующее взаимодействие. Пока это не так, что-то должно напоминать клиенту о бренде, поэтому следующий разговор начинается с одинаково позитивной ноты. Авиакомпания широко освещала это. Большинство воздушных хозяйств бизнес-класса стараются помнить имена пассажиров, чтобы приветствовать их по имени, когда приземляется самолет. Это создает длительный эффект, когда заказчик должен забронировать будущий рейс. Аналогичный подход можно использовать после того, как он разрешил очень сложный запрос клиента – предоставить им небольшую халяву или предложение в качестве жеста благодарности за терпение вашего бренда.

2. Персонализация всех сообщений

Это один из самых тонких, но наиболее эффективных способов обеспечения потребителя надежностью бренда. Когда вы впервые встретитесь с ребенком, если вы обратитесь к ним с обобщенным названием, таким как малыш или прелестный, внимание, которое вы получаете, является пассивным и добровольным; но когда вы обращаетесь к ним по их имени, вы сразу же привлекаете их внимание, потому что это естественное рефлексивное действие. Обращаясь к нашему имени, создается впечатление, что кто-то знакомый звонит нам.

И есть научные данные, подтверждающие это явление:

Предприятия могут получать до 760% дохода от сегментированных кампаний по электронной почте.
73% потребителей предпочитают компанию, которая использует данные для персонализации своих покупок.
Согласно исследованиям Университета Южной Калифорнии, 85% опрошенных людей с большей вероятностью совершают покупку, если продукт был персонализирован по своему вкусу.

Один из способов сделать это – задействовать мощь чатботов, которые создали уникальный канал для тех, кто естественно реагирует на посланников. С увеличением использования Facebook, Instagram и LinkedIn для обмена сообщениями естественным ответом на чат-боксы является ответ. Поэтому, в том числе чаты на домашней странице могут быть чрезвычайно эффективными.

Чатботы могут быть запрограммированы на то, чтобы приветствовать посетителя и попросить имя, которое можно использовать на важных контрольных точках, например, когда один и тот же посетитель проходит через ассортимент или подписывается на информационный бюллетень или собирается добавить товар в свою корзину. Затем бизнес может персонализировать каждую будущую часть сообщения, направленную на посетителя.

3. Используйте CHOICES

Лаборатория Behavioral Insight от McKinsey разработала структуру CHOICES, основанную на работе, опубликованной всемирно известными авторами, исследователями и лауреатами Нобелевской премии, такими как Даниэль Канеман, Дэн Ариэли, Ури Гнезе, Ричард Талер, Джон Лист и Джон Ловенштейн. Структура CHOICES подчеркивает следующие принципы:

Контекст: посетители идентифицируют информацию в подтексте другой подсознательной контрольной информации. Покажите свои предложения по сравнению с предложениями известных брендов/трендов.
Привычка: люди невольно ведут себя в соответствии со своими привычками. Упреждающий контакт с новыми клиентами сразу после их покупки, когда ваши аналитики показывают, что люди склонны звонить в определенное время после совершения покупки.
Другие люди: Независимо от того, как отдельные люди хотят себя воспринимать, они всегда подвергаются массового влияния. Покажите количество положительно удовлетворенных клиентов.Чтобы еще больше укрепить этот факт, покажите довольных клиентов, которые соответствуют профилю клиента.
Стимулы: люди, особенно молодежь, реагируют на мгновенное удовлетворение. Вот почему кнопки « Нравится, Комментарии и Акции» в социальных сетях настолько важны. Предоставляйте стимулы для покупателей в первый раз/повторять или бесплатно для тех, кто идентифицирует ошибки или глюки в вашем приложении.
Конгруэнтность: люди работают последовательно, чтобы сохранить свое позитивное общественное восприятие. Укажите, что важно для конкретного клиента, когда вы делаете свой рекламный талон: престиж, место жительства, семейную неприкосновенность, общественные привычки, такие как пунктуальность, или их привязанность к точности, а затем позиционируйте свой бренд, чтобы показать, как ваш продукт(ы) может(ут) улучшить этот общественный образ.
Эмоции: физические и эмоциональные состояния других людей влияют на людей. Используйте образы счастливых, презентабельных сотрудников в чатах, бланках, электронных письмах и электронных книгах, которые показывают, что они помогают клиентам круглосуточно и без выходных.
Зрительность : люди принимают сообщения, которые легче обрабатывать и запоминать. Поддерживайте связные электронные письма, отправляя их клиентам. Если в одном электронном письме подчеркивается специально разработанное предложение, следующее электронное письмо должно забрать, где раньше было остановлено.

4. Использовать иерархию потребностей Маслоу.

Всем известна иерархией потребностей Маслоус, в котором говорится, которая гласит, что вы удовлетворяете физиологические, безопасности, социальные, самоуважения и самоактуализации потребностей ваших клиентов. Это побуждает ваших руководителей продвигать клиентов через путешествие клиентов, пока они не станут защитниками бренда. Clayton Alderfer представил более полную модель, ERG Theory, которая разделяет потребности клиентов:

Существование. Когда потребитель ищет прямое решение простой проблемы, у них есть доступ к нескольким опциям. Одна из стратегий может заключаться в том, чтобы различать предложения бренда, чтобы показать, как продукты, предлагаемые брендом, более полезны при решении проблем, связанных с потребителем. Мотив состоит в том, чтобы отличать и доказывать эффективность решения бренда.
Связано: Это относится к желанию поддерживать важные межличностные отношения. После того, как бренд создал достаточный авторитет у потребителя, они могут поделиться своим положительным опытом со своими близкими в социальных сетях или дать положительный обзор бренда на общественном канале . Чтобы достичь этой стадии, потребитель должен сделать хотя бы одну успешную покупку и испытать предложения бренда в действии.
Рост: внутреннее стремление к личному развитию. На этом этапе клиент уже является промоутером бренда и принял предыдущие меры, чтобы доказать то же самое. Теперь бренд должен учитывать кросс-продажи, если они разрабатывают новый продукт, обращаясь к более крупному решению или сотрудничая с другим брендом. На этом этапе потребители могут быть очень полезными.

Но кроме технической поддержки необходимо заниматься подвижением своего бренда, чтобы будущие клиенты видели вас, компания IMarketing: https://i-marketing.kz/, занимается профессиональным продвижением сайтов под ключ.

Бренды могут подавать решения, предложения или стимулы на следующий уровень, в зависимости от уровня удовлетворенности клиента или перспективы. Опираясь на основную психологию человека, четыре описанные выше техники могут быть интегрированы в организации поддержки клиентов, помогая повысить эффективность обслуживания ваших клиентов и повысить жизненную ценность клиентов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Просмотров поста: 4