Представьте, что вы отправляетесь за покупками. Вы проходите мимо одного магазина с красивым внешним видом и хорошо организованным интерьером, полным товаров с четкими маркировками и услужливым персоналом. Затем вы проходите мимо другого. Витрина загромождена, и когда вы заходите внутрь, вы не можете найти то, что ищете. У кого вы с большей вероятностью совершите покупку? Бизнес-сайты во многом похожи на обычные магазины. Они должны быть организованными, привлекательными и удобными для клиентов. Вот почему взаимодействие с клиентами на веб-сайте имеет решающее значение для успеха любого бизнеса, представленного в Интернете.
Это руководство поможет вам усовершенствовать ваш сайт.
Почему важно качество обслуживания клиентов на сайте?
Ваш сайт – это, по сути, лицо вашего бизнеса. Неважно, продаете ли вы одежду, продукты SaaS, такие как менеджер подключений к удаленному рабочему столу, или оптовые товары — плавный пользовательский опыт является ключом к успеху.
Преимущества инвестирования в UX вашего сайта для улучшения взаимодействия с клиентами и обеспечения бесперебойного взаимодействия с посетителями многообразны, но вот некоторые из основных, о которых следует помнить.
- Первое впечатление может создать или сломить вас. Ваш веб-сайт может быть первым и единственным взаимодействием клиентов с вашим брендом. Сделайте так, чтобы это имело значение.
- Это стимулирует покупки. Плохое взаимодействие с клиентами на вашем сайте, будь то невозможность найти контактную информацию или неприятный процесс оформления заказа, может вообще помешать пользователю совершить покупку.
- Доверяйте. Мы все посещали веб-сайт, который выглядел непрофессионально, и, как следствие, теряли веру в легитимность этого бренда.
- Повышение эффективности SEO. Правильно оптимизированные веб-сайты с минимальным количеством мертвых ссылок и низкими показателями отказов имеют приоритет в поисковых системах и размещаются выше в поисковой выдаче (страницах результатов поиска).
- Преимущество перед конкурентами. Нас всех легко покорить хорошо продуманным, интуитивно понятным и привлекательным веб-сайтом. При выборе между вами и конкурентом клиента может убедить исключительно качество вашего сайта.
Улучшите взаимодействие с клиентами вашего сайта с помощью этих 10 шагов
Теперь вы понимаете важность взаимодействия с посетителями сайта, вот 10 способов его улучшить.
1. Инвестируйте в запоминающийся домен
Прежде чем делать что-либо еще, вам нужно купить домен, который запоминается и имеет отношение к вашему бизнесу. Почему? Потому что хорошее доменное имя помогает создать ваш бренд и выглядит гораздо более профессионально, чем продвижение вашего предприятия со страницы блога. Это также поможет вам завоевать доверие.
Старайтесь не использовать доменные имена со сложным написанием, дефисами или цифрами. Так клиентам будет проще найти вас и запомнить адрес вашего сайта.
Совет: Начните мозговой штурм идей доменных имен, а затем используйте инструменты поиска доменов, чтобы проверить их доступность. Кроме того, выбирайте домены, подходящие для вашей аудитории, например, домен .ru привлекателен для всех, но местные компании могут предпочесть использовать домены для конкретной страны.
2. Оптимизация для мобильных пользователей
Все больше и больше из нас используют наши мобильные телефоны для просмотра онлайн-страниц и совершения покупок. Точно так же, как у вас может быть приложение для удаленного рабочего стола Android, чтобы ваши сотрудники могли работать со своих мобильных телефонов, ваши клиенты также могут захотеть совершать покупки, общаться с вашей службой поддержки или читать и просматривать контент с помощью своих смартфонов.
Оптимизируя его для мобильных пользователей, вы гарантируете, что ваш сайт не оттолкнет тех, кто использует свой телефон для просмотра и совершения покупок. Если пользователя отпугивает плохо оптимизированный веб-сайт, маловероятно, что он переключится на компьютер, чтобы завершить покупку.
Совет: Используйте тест Google для мобильных устройств через консоль поиска Google, чтобы определить области, которые вам, возможно, потребуется настроить для мобильных пользователей.
3. B2B? Попасть в список
Первый шаг к положительному взаимодействию с вашими клиентами – это возможность легко находить ваш сайт. Если вы работаете в секторе B2B, вы можете помочь потенциальным клиентам узнать о вас, попав в онлайн-каталог B2B.
Они помогают сделать ваш веб-сайт и бизнес более заметными и часто позволяют классифицировать их в соответствии с их нишей. Объявления могут генерировать трафик и гарантировать, что все потенциальные клиенты, которые заходят с них, уже заинтересованы в вашем продукте.
Совет: Убедитесь, что вы регулярно обновляете свое объявление и наполняете его полезным контентом. Это могут быть недавние отзывы, которые демонстрируют ваш опыт и обслуживание клиентов.
4. Расставьте приоритеты в скорости загрузки
Медленный веб-сайт может напрямую повлиять на решения о покупке. В конце концов, сколько раз вы закрывали веб-сайт в отчаянии, потому что целую вечность ждали загрузки страницы?
Некоторые основные шаги, которые вы можете реализовать, чтобы гарантировать, что ваш веб-сайт не будет зависать, включают:
- Сжатие изображений с помощью таких инструментов, как TinyPNG.
- Использование системы кэширования в браузере.
- Используйте минимальные перенаправления в архитектуре вашего сайта.
- Удаление всех неиспользуемых скриптов или устаревшего кода.
Совет: Такие инструменты, как Google PageSpeed Insights, неоценимы для оценки скорости загрузки сайта и внесения корректировок. Они даже предоставляют рекомендации, чтобы вы точно знали, что нужно исправить.
5. Упростите навигацию
Плохо спроектированный веб-сайт с нечеткой или неуклюжей навигацией ухудшает качество обслуживания клиентов. Если клиенты не могут найти страницу или продукт, который они ищут, зачем оставаться здесь?
Хорошо оформленные веб-сайты более привлекательны, а также лучше подходят для SEO. Некоторые простые вещи, которые вы можете сделать на своем веб-сайте, чтобы упростить навигацию и улучшить общее путешествие клиентов, включают:
- Добавление панели поиска. Крупным веб-сайтам может пригодиться простая, но доступная панель поиска.
- Ограничение выпадающих меню. Несколько выпадающих меню – это хорошо, но если они слишком глубокие, в них быстро становится трудно ориентироваться.
- Последовательность. Убедитесь, что панели навигации и меню не меняются от страницы к странице.
- Избегайте жаргона. Помните, что клиентам необходимо быстро понимать пункты меню, поэтому используйте ясный, интуитивно понятный язык.
Совет: То, что очевидно для вас, может быть не очевидно для ваших пользователей. Подумайте о проведении пользовательского тестирования, чтобы выяснить, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Вы можете использовать результаты для внесения необходимых коррективов.
6. Создайте блог
Блог на веб-сайте вашей компании имеет множество преимуществ. Ведение входящего блога помогает установить экспертные знания и авторитет в вашей отрасли, привлекает пользователей на ваш веб-сайт на основе создаваемого вами контента и даже улучшает рейтинг в поисковой выдаче.
При создании блога важно создавать контент, соответствующий вашей целевой аудитории. Такие инструменты, как Google Trends, помогут вам определить темы, которые найдут наибольший отклик.
Убедитесь, что у вас постоянный поток контента, планируя публикации на несколько месяцев, а не все сразу.
Совет: Используйте мультимедийный контент на своем веб-сайте. В дополнение к письменным публикациям в блоге рассмотрите возможность добавления видеороликов, таких как вебинары, учебные пособия и демонстрации продуктов.
7. Упростите общение
Существует множество причин, по которым клиент может захотеть пообщаться с вами. Ему может понадобиться дополнительная информация о продуктах, поддержка при возврате или жалобах или помощь в поиске нужной страницы на вашем сайте.
Для наилучшего взаимодействия с клиентами общение должно быть простым. Это начинается с создания страницы контактов, которую легко найти на вашем веб-сайте. Предоставьте клиентам ряд способов связаться с вами, включая электронную почту, телефон, чат-ботов и обмен сообщениями в социальных сетях.
Совет: каналы коммуникации, будь то через продажи или поддержку клиентов, должны быть последовательными. Подумайте об объединении ваших коммуникаций на единой платформе с помощью поставщика. Таким образом, вы сможете гарантировать, что все ваши разговоры обрабатываются из одного интерфейса.
8. Поощряйте обратную связь
Ваши клиенты – лучший источник информации, когда дело доходит до оптимизации вашего сайта для обеспечения превосходного цифрового взаимодействия.
С помощью отзывов клиентов вы сможете точно определить любые недостатки в дизайне вашего веб-сайта и определить потребности и предпочтения клиентов. Простые вопросы, такие как “Нашли ли вы сегодня то, что искали”, являются хорошим началом. Если клиент говорит ‘нет’, попросите его предоставить более подробный отзыв.
Совет: Простые формы и опросы на определенных страницах – лучший способ получить обратную связь. Например, веб-сайты электронной коммерции часто представляют опросы удовлетворенности клиентов после оформления заказа. Вы можете использовать их, чтобы определить области для улучшения или те, которые нуждаются в обслуживании веб-сайта.
9. Добавьте персонализацию
В 2023 году опыт онлайн-покупок становится все более персонализированным. Например, клиенты получают индивидуальные рекомендации на основе истории своих покупок и просмотров.
Добавляя персонализацию на свой веб-сайт, вы можете гарантировать, что удовлетворяете потребности клиентов и указываете им на продукты, которые они, скорее всего, купят. Это может повысить коэффициент конверсии и упростить путь клиента.
Обычно это делается с помощью файлов cookie, и существует множество плагинов, таких как RightMessage и Logic Hop, которые могут помочь вам в этом.
Совет: Поощряйте пользователей создавать учетные записи на вашем сайте, возможно, со скидкой в качестве поощрения. Это не только поможет вам собирать полезные данные и отправлять им рекламные электронные письма, но и их аккаунты могут послужить основой для будущих рекомендаций.
10. Обеспечьте доступность
Наконец, каждый должен иметь доступ к вашему веб-сайту и пользоваться им. Доступность может включать в себя предложение нескольких языков и валют для международных клиентов.
Это также может означать обеспечение удобства использования сайта клиентами с дополнительными потребностями — например, путем добавления альтернативного текста к изображениям и контрастирования текста. Это не только поможет вам охватить более широкую клиентскую базу, но и продемонстрирует вашу заботу.
Возможно, у вас уже есть специальные инструменты для ваших сотрудников, такие как удаленный доступ к программному обеспечению для ПК, так почему бы не оказать ту же любезность людям, которых вы хотите приобрести у вас?
Удовлетворяйте своих онлайн-клиентов с помощью стратегии повышения качества обслуживания клиентов
Приведенные выше советы предлагают ряд тактик, позволяющих вашим постоянным клиентам не покидать ваш сайт с плохими впечатлениями.
Помните, однако, что долгосрочная стратегия – лучший способ гарантировать, что ваш сайт будет работать на должном уровне на протяжении всего пути привлечения клиентов. Регулярно просматривайте его, собирайте отзывы и всегда ищите способы обеспечить исключительное взаимодействие с клиентами с момента их появления на вашем сайте.