Управление репутацией в интернете – услуга, важность которой многие компании до сих пор недооценивают. Англоязычная аббревиатура SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management, что значит «управление репутацией в поисковых системах». Ключевым словом в этом непростом термине является «репутация».
Зачем и кому нужен SERM
Современный потребитель давно перестал верить пустым обещаниям и рекламным слоганам. Отзывы реальных людей – вот что становится главным фактором доверия к товарам или услугам определенной фирмы. Если покупатель надумал приобрести телевизор, обратиться в турагентство, даже заказать еду, он всегда предварительно прочитает об этом отзывы в интернете.
Иногда и у компаний случаются сложные периоды, которые исправляет опыт. Но более серьезная проблема – намеренное очернение репутации компании конкурентами. Такие случаи нередки. В большинстве ниш конкуренция сегодня так велика, что недобросовестные фирмы прибегают ко всевозможным уловкам с целью повышения собственной прибыли. Услуги по управлению репутацией компании в этой ситуации окажутся как нельзя кстати.
Другая ситуация: фирма открылась, делает свое дело хорошо, но целевая аудитория обходит ее стороной. Новичкам, а иногда и опытным компаниям, непросто зарекомендовать себя на рынке, клиенты приходят медленно, и ждать высоких продаж приходится годами. Из-за отсутствия отзывов или их минимального количества падает эффективность работы, контакт с аудиторией не налажен. Управление репутацией поможет и с этой проблемой.
Принцип работы SERM в поисковой выдаче
Управление репутацией фирмы командой опытных специалистов представляет собой гибрид PR и SEO. SERM подразумевает не только мониторинг и очистку поисковой выдачи от негативной информации о компании, но и наполнение информационного поля актуальными данными. Сюда входит создание и публикация PR-материалов, работа с другими площадками, к которым обращается целевая аудитория, быстрое реагирование на негатив. Иногда в список обязанностей включается работа с клиентами через соцсети.
Итак, под управлением репутацией понимается:
- отслеживание состояния репутации компании в ТОПе, а также других площадках, в которых заинтересована целевая аудитория;
- своевременная реакция на любой негатив, удаление ложной информации, а также информации не по теме;
- продвижение PR-материалов, создание благоприятной информационной среды, разработка положительных инфоповодов;
- налаживание контакта с клиентами, быстрое реагирование для решения их проблем.
С такой обширной задачей нельзя справиться, выделив 15 минут рабочего времени. Формирование репутации компании – процесс не одного дня и даже не месяца, а созданную репутацию нужно постоянно поддерживать. Понадобится либо штатный работник, либо заказать SERM https://semantica.in/ у агентства. Для того чтобы курировать сотрудника самостоятельно, нужны обширные знания о принципах управления репутацией компании.
Как влияет SERM на количество клиентов
Безусловно, грамотное управление репутацией фирмы ведет к стабильному притоку клиентов. Важнее то, что компания с положительной репутацией, которая прислушивается к мнению покупателей, будет вызывать доверие. Клиенты, которые доверяют продукту или услуге, быстро становятся постоянными. Кроме того, SERM помогает нанимать более успешных сотрудников и заручиться поддержкой инвесторов.
Не прибегая к управлению репутацией в поисковой выдаче и на площадках, компания теряет множество клиентов. Не находя отзывов, люди просто решают воздержаться от покупки. В то время как продукт или услуга этой компании может быть не хуже, а иногда даже лучше конкурентов. Покупатели умалчивают о позитивном опыте и делятся негативным, поэтому главная задача SERM – мотивировать клиента написать положительный отзыв.
Что включает в себя SERM – этапы работы
Управление репутацией фирмы, или ORM – обширная область, затрагивающая все факторы, которые влияют на имидж бренда. В то время как SERM агентство занимается только репутацией в интернет-пространстве с упором на поисковую выдачу. Но даже такая задача включает в себя множество этапов, для каждого из которых нужны специфические знания в этой области.
Грамотное управление репутацией компании происходит так:
- Сбор данных. Сперва нужно определить, какая репутация сложилась у фирмы на данный момент. Она может быть не только негативной или отсутствующей, но и нейтральной, когда положительные и отрицательные мнения о продукте примерно равны. Задача специалиста в такой ситуации – смещение акцента на положительные отзывы.
- Составление перечня площадок. Перед тем как приступить к мониторингу нужно составить полный список площадок, которые посещает целевая аудитория. Сюда включаются прежде всего ТОП-20 из поисковых систем, отзовики, форумы по теме, соцсети, а также агрегаторы цен.
- Создание стратегии и реализация. При создании стратегии важно учитывать не только состояние и динамику репутации, но и политику компании. Негативные отзывы можно перебивать позитивными, но можно и отвечать на них, показывая небезразличие компании ко мнению о ее услугах, продуктах. Это повысит лояльность потенциальных клиентов к бренду.
- Корректировка и закрепление. Заключительный этап – повторный анализ ситуации спустя определенный промежуток времени, желательно 1-3 месяца. Так можно выявить слабые стороны стратегии и исправить их. В дальнейшем останется только придерживаться выбранного пути.
Поддерживание позитивной репутации на протяжении долгого времени – непростая задача. Отзывы всегда влияют на уровень доходов компании, вне зависимости от того, размещены они на официальном сайте или на сторонних ресурсах.
Профессиональное агентство не просто наполняет площадки однотипными положительными отзывами, а составляет индивидуальную стратегию работы. Ведь реальные отзывы всегда заметны – один авторский отзыв будет важнее даже 100 искусственно сгенерированных.