Клиенты выбирают не просто продукт или услугу – они выбирают опыт взаимодействия с компанией. Сюда относится сервис, внимание к человеку лично, учёт его мнения, забота. Но если бренд не поддерживает контакт, покупатели теряют интерес и стимул.
Один из способов общения с аудиторией – электронные рассылки. Они как раз помогают улучшать клиентский опыт и коммуникацию. Но важно не просто массово отправлять акции, а строить через них персональный диалог. Это помогает компаниям удерживать внимание и повышать вовлечённость клиентов.
В чём проблема односторонних коммуникаций
Многие компании до сих пор действуют по принципу «наше дело – предложить». Они отправляют массовые рассылки, не учитывая, кто именно их получит. На письма нельзя ответить, они не персонализированы и не связаны с конкретным клиентом. Магазину как будто всё равно, что будет дальше.
Как это отражается на показателях рассылок:
- Падает открываемость – массовые сообщения никак не выделяются и теряются среди таких же писем от конкурентов.
- Снижается вовлечённость – люди перестают читать и реагировать.
- Увеличивается число отписок – клиенты не хотят заполнять ящики нерелевантными письмами.
- Падают продажи – без рассылок люди забывают о бренде и уходят к конкурентам.
Чтобы клиенты продолжали читать рассылки, нужно вовлекать их в диалог через персонализацию. То есть, не просто транслировать новости, а собирать обратную связь, общаться, интересоваться своей аудиторией.
Что такое диалог между бизнесом и аудиторией
Диалог в рассылках – это коммуникация бизнеса с клиентами, которая предполагает обратную связь. То есть компания не просто пишет в одностороннем порядке, а как бы общается с помощью рассылок:
- Обращается к клиенту персонально – привлекает внимание тем, что касается покупателя.
- Учитывает контекст – что за человек, чем интересуется, что уже покупал, на каком этапе клиентского пути находится.
- Получает обратную связь – не только рассказывает о себе, но и спрашивает, что интересно клиенту, нравятся ли ему рассылки.
- Учитывает реакцию клиента в дальнейших коммуникациях.
Почему диалог повышает доверие и лояльность клиентов
Можно выделить три психологические причины:
- Люди любят говорить о себе. Когда компания обращается к человеку как к старому знакомому, учитывает его историю и интересы, клиент чувствует себя особенным, ощущает свою уникальность.
- Людям важно чувствовать себя значимыми. Опрос, отзыв или просьба оценить рассылку вовлекают читателя во взаимодействие. Люди откликаются, потому что могут высказаться и на что-то повлиять. Так они чувствуют свою значимость.
- Люди видят, что компания готова меняться благодаря им. Бизнес не просто спрашивает мнение, но и учитывает его в работе – это уже причастность к чему-то большему.
Если вы ведёте диалог, клиенты становятся вашими собеседниками. Это сокращает дистанцию между вами, «утепляет» отношения и повышает лояльность покупателей.
Почему email отлично подходит для диалога с клиентом
Прежде всего дело в том, что электронная рассылка позволяет строить персональное общение с клиентом по своим правилам. А именно:
- Вы общаетесь с клиентом напрямую. Человек сам оставляет свой email и соглашается получать письма. В отличие от соцсетей, сообщение не теряется в ленте, а приходит лично ему.
- Сами контролируете формат и тон коммуникаций. В электронной рассылке вы сами выбираете стиль общения и частоту. Можно общаться более живо или, наоборот, спокойно и заботливо – что не очень характерно для соцсетей.
- Не зависите от алгоритмов и вирусности. Пока социальные сети и поисковики постоянно меняют правила, вы можете стабильно отправлять рассылки по своей базе и не гнаться за охватами.
- Общаетесь регулярно, но без давления. Звонки и сообщения в мессенджерах часто воспринимаются как нарушение личных границ. Email – более деликатный канал: человек сам выбирает, когда его читать, но при этом, коммуникации регулярные.
Какие задачи бизнеса решает диалог через рассылки
Рассылки помогают управлять коммуникацией на каждом этапе жизненного цикла: знакомство, интерес, покупка, лояльность, возврат. Если строить в письмах диалог, можно улучшать основные бизнес-показатели:
- Удержание клиентов. Бренд регулярно напоминает клиентам о себе и остаётся в поле зрения. Если письма нравятся, их продолжают читать.
- Вовлечённость. Спрашивайте в рассылках мнение вашей аудитории. Если клиенты отвечают или оставляют отзывы, растёт CTR рассылок.
- Продажи. В диалоге можно мягко подводить клиента к покупке: сначала давать полезный контент (например, пробный урок), затем вовлекать в диалог (спросить, помогли ли новые знания), а после уже делать оффер (продавать основной курс).
- NPS (индекс потребительской лояльности, Net Promoter Score). Рассылки помогают оценить потребительскую лояльность. Причём можно узнать впечатление не только о компании, но и об отдельных товарах и услугах.
- Обратная связь и инсайты. Через опросы в почте бизнес узнаёт, что нравится клиентам, а что стоит улучшить. Это помогает принимать решения на основе реальных данных.
Какие форматы электронных рассылок подходят для диалога с аудиторией
Чтобы рассылка была похожа на реальный диалог с читателем, можно использовать следующие форматы писем:
- Контентные и образовательные рассылки. Полезный контент помогает задержать взгляд читателя чуть дольше. Для обратной связи спросите в конце письма, понравилось ли оно.
- Письма от лица конкретного человека. Это может быть основатель, главред или даже маскот – фирменный персонаж бренда. Компания перестаёт быть обезличенной, общение становится более живым.
- Рассылки с опросами. Простой способ вовлечь клиента в разговор – попросить его заполнить форму или что-то оценить.
- Интерактивные рассылки. Это письма с динамическим контентом (АМР) – в них пользователь может выполнять действия, не выходя из почты. Например, поиграть в игру, записаться на услугу или оставить отзыв. Такие рассылки повышают вовлечённость и сокращают клиентский путь — не нужно переходить на сайт.
- Рассылки с геймификацией. Небольшая игра в письме делает рассылку интереснее, увлекает читателя и мотивирует его продолжить взаимодействие (воспользоваться призом, перейти по ссылке). Поиграть с подписчиками можно и без AMP-технологии. Например, предложить открыть карточки с разными ссылками, пройти тест или лабиринт.
- Персонализированные письма. Письма с релевантным контентом могут быть без обратной связи, но получатель всё равно чувствует, что с ним разговаривают. Например, личные итоги года или подборка товаров на основе прошлых покупок. Компания показывает, что знает своих клиентов.
Заключение
Если просто отправлять по email рассылки с акциями, этим уже никого не удивишь. Сегодня письма становятся каналом, где бизнес разговаривает с покупателями. И если односторонняя коммуникация постепенно наскучивает клиентам, то диалог, наоборот, повышает вовлечённость.
Клиент чувствует себя значимым, а значит, может вернуться в магазин. Благодаря диалогу люди снова приходят за покупками, становятся постоянными клиентами и приносят компании деньги.