Клиенты ожидают доставки. Для интернет-магазинов, которые продают материальные продукты, выполнение заказа, возможно, является самой важной задачей. Это кульминация маркетинга, веб-разработки и обслуживания клиентов. Для предприятий розничной электронной коммерции предоставление клиенту продукта является миссией. И худшее возможное время, чтобы испортить эту миссию может быть во время пикового сезона отпусков.
Некоторые розничные торговцы могут сделать треть или больше из их ежегодных продаж как раз в эти несколько дней. Возможности, таким образом, велики, но так же есть возможность для ошибки доставки.
Подумайте, что поставлено на карту. У интернет-магазинов есть пара возможностей для праздничных распродаж. Во-первых, есть очевидный шанс сделать продажу и сразу получить прибыль. Но есть и возможность сделать продажу в будущем. Счастливые клиенты могут вернуться в феврале, марте, апреле или в другой месяц в следующем году. Повторные клиенты, как правило, имеют гораздо более низкую стоимость приобретения, чем новые. Таким образом, удержания клиентов от курортного сезона может помочь прибыли и росту.
Тем не менее, сбой доставки может подорвать обе возможности. В случае утери посылки ритейлеру, возможно, придется заменить товар и оплатить дополнительную доставку. Более того, сбой в доставке, возможно, утратил клиента, уничтожив шанс на повторные продажи.
Хотя это может быть трудно предвидеть и подготовиться к каждой доставки и выполнения проблемы, здесь перечислены шесть распространенных ошибок доставки электронной коммерции, которые ваш бизнес должен избежать.
1. Используйте информацию о перевозке
Подавляющее большинство праздничных продаж имеют срок доставки. Заказы должны прибыть до 24 декабря. Ваши клиенты ожидают заказов, чтобы прибыть к этому сроку, если ваша компания устанавливает правильное ожидание.
В качестве примера, для большинства крупных перевозчиков пакетов в Соединенных Штатах, 14 декабря 2018 года, является отсечение для наземных поставок, чтобы прибыть в канун Рождества. Эта дата будет немного отличаться в зависимости от того, где находится ваш склад и место назначения заказа. Но в целом наземные заказы нужно размещать примерно за 10 дней до праздника.
Если Вы не сообщите этот факт своим покупателям, у вас могут быть проблемы.
Представьте себе заказ, который поступает 20 декабря. Он имеет выбранную опцию подарочной упаковки. Клиент оставляет в подарке сообщение: «с Рождеством, бабушка любит вас.»И клиент выбрал свободную наземную доставку. Если ваш бизнес не сообщал даты окончательной доставки перевозчика, вам, возможно, придется позвонить клиенту, сообщить ей, что подарки не приедут вовремя на Рождество, и, возможно, потеряете заказ.
2. Недостаток персонала
Представьте себе, что это занимает у ваших сотрудников склада 10 минут, чтобы выбрать, упаковать, маркировать и складывать типичный заказ. Это означает, что если у вас есть четыре сотрудника, каждый из которых работает в течение восьми часов в день, ваш бизнес может отправить около 192 заказов в день на полную мощность. Это не плохо — пока у вас 300 заказов.
Одна из самых больших проблем с доставкой, с которой может столкнуться растущий бизнес электронной коммерции, — это то, что его переполняют заказы в пиковые периоды продаж, а затем он не в состоянии выполнить их все.
Ключ здесь — планирование. Вам нужно нанять временных работников? Будет ли вам нужно больше смены? Ответьте на эти вопросы, прежде чем будет слишком много заказов.
3. Запуск упаковочных материалов
Вы наняли временных работников и готовы к масштабированию. У вас достаточно инвентаря. Затем один из ваших упаковщиков подошел к вам в офисе и сказал: «У нас закончилась лента.”
Если вы планируете отгрузить 5000 заказов во время праздничного порыва, вам понадобится 5 000 коробок или сумок, 5 000 этикеток и соответствующее количество ленты, пузырчатой пленки и других упаковочных материалов.
Вот пример. Небольшой интернет-магазином игрушек. Когда закончились коробки в день отгрузки. Пришлось купить картонные коробки в местном магазине в 5 раз дороже.
4. Недействительные адреса доставки
«Неверный почтовый индекс может не только отбрасывать доставку, но и может выгружать пакет в почти бесконечное состояние неопределенности» — сказал опытный руководитель электронной коммерции, который в настоящее время является директором технического SEO.
«Например, один пакет стоимостью 2000 долларов, который должен был отправиться на адрес в Центр Москвы, отправился в почтовое отделение Бутово. Часы были потрачены на телефон … и недели шли, пока, наконец, кто-то не решил это.”
Неправильный адрес может вызвать большие проблемы. Чтобы избежать этой проблемы, автоматически проверяйте адреса доставки. Если адрес выглядит странно, вызовите клиента.
Плохой адрес может привести к потере вашего груза. Не позволяйте этому случиться.
5. Неправильные оценки доставки
Во время проверки адресов проверьте тарифы. Будьте уверены, вашему бизнесу в сфере электронной коммерции следует регулярно проводить аудит своего курса оценкам, сравнивая то, что клиент указал или фактическую стоимость доставки.
Если ваша Платформа электронной коммерции получает котировки доставки из интерфейса программирования приложений, убедитесь, что она отражает ваши согласованные ставки. Если вы используете созданную вами таблицу ставок, убедитесь, что она является точной.
Плохое указание цены доставки — обоюдоострая. Если оценка слишком низкая, у вас может быть обновление клиентов до однодневного или двухдневного обслуживания, оставляя свой бизнес, чтобы заплатить разницу. Если оценка слишком высока, тот же самый покупатель может отказаться от своей корзины.
6. Испортите Рождественский сюрприз
Самая большая ошибка сайта электронной коммерции, сделать перед праздником доставку товаров с фирменным логотипом, штампованные коробки, или с видимой наружу квитанцией.
«По возможности, переключитесь на обычные коричневые коробки во время праздников. В конце концов, у вас могут быть супруги, покупающие подарки друг для друга, и вы не хотите, чтобы сюрприз был испорчен, если потенциальный получатель видит пакет, прежде чем у дарящего есть время, чтобы скрыть его.