Представьте, что вы делаете покупки в популярном магазине. Проходя по проходам, вы узнаете названия знакомых брендов: Sony, Nestle, Магнит. Возможно, у вас даже есть дома некоторые из их продуктов. Если у вас уже не было плохого опыта работы с магазином или брендом, вы верите, что все, что вы покупаете, будет соответствовать вашим стандартам с точки зрения качества. Кроме того, это крупные компании с обширными процедурами разрешения жалоб – если что-то пойдет не так, вы можете разумно ожидать, что они заменят продукт или вернут вам деньги.
Совершение покупок через двустороннюю торговую площадку (а не через обычную розничную торговлю или их интернет-магазин) отличается, поскольку в сделке участвуют дополнительные, менее известные участники. Вместо того, чтобы покупать хорошо известные продукты у известной компании, вы покупаете у другого пользователя – и, в отличие от традиционной витрины, торговая площадка практически не имеет прямого контроля над предоставляемым продуктом или услугой.
easystaff.io – Международный маркетплейс массовых выплат и получения средств. Платите на карты и множество других методов по всему миру и получайте акты в РФ.
Эта динамика, очевидно, создает некоторые проблемы. Доверие и безопасность остаются краеугольными камнями успешных торговых площадок – не только потому, что постоянные споры с клиентами замедляют закупки и требуют значительных административных ресурсов для управления, но и потому, что люди вряд ли снова станут покупать на рынке после того, как они сгорят. В другой статье мы исследовали некоторые способы завоевать лояльность у продавцов на торговой площадке. Здесь я хочу поговорить о создании доверительных (и, надеюсь, продолжительных) отношений с покупателями на рынке.
Треугольник рыночных отношений
В каждой транзакции на торговой площадке проверяются три отношения: покупатель и торговая площадка, продавец и торговая площадка, покупатель и продавец. Торговые площадки могут с комфортом управлять первым и вторым, потому что они принимают непосредственное участие. Однако в отношениях между покупателем и продавцом они удалены на один шаг. Таким образом, чтобы заставить покупателей доверять продавцам, требуется надлежащий протокол и процесс.
Быстрое отступление. Слишком часто торговые площадки видят в работе, необходимой для установления этого доверия, компромисс против роста и масштабирования: вкладываю ли я этот дополнительный доллар в проверку различных участников моей платформы или вкладываю их в расширение своего рынка? Мы говорили об этом решении как о разнице между торговыми площадками и свахами. Сваты, которые связывают покупателей и продавцов, но не склонны вовлекаться в реальную сделку, часто предпочитают вкладывать этот доллар в свой рост. Однако рынкам необходимо укрепить доверие к своим платформам, прежде чем расширяться. В конце концов, торговые площадки предоставляют больше, чем просто алгоритм сопоставления; они повышают ценность для клиента, выступая в качестве посредника транзакции, арбитра в спорах и уровня безопасности.
Большинство торговых площадок подходят к отношениям покупателя и продавца с помощью политики «кнута и пряника». Они могут вознаграждать продавцов, соблюдающих правила, и налагать строгие штрафы на тех, кто их нарушает. Например, Lazada налагает штрафы на пользователей, уличенных в продаже поддельных или поврежденных товаров. Другие торговые площадки идут еще дальше, становясь еще более вовлеченными в транзакцию, вступая во владение проданными товарами перед их передачей покупателю: на таких платформах, как GOAT, есть команда экспертов, которые примут каждую партию и проверят ее перед доставкой. Хотя этот подход обеспечивает дополнительную меру контроля качества, он имеет более медленный путь к росту, поскольку централизация требует больших ресурсов, когда рынок начинает масштабироваться.
Тот, кто контролирует платежи …
Один из наиболее эффективных подходов к укреплению доверия покупателя к продавцу – это получение рынком контроля над потоками платежей. Вместо того, чтобы напрямую обмениваться деньгами между покупателями и продавцами, торговые площадки могут устанавливать свои собственные явные правила относительно того, когда продавец получает деньги, сдерживая потенциальных злоумышленников, но не обязательно затрудняя их участие на платформе. Некоторые торговые площадки удерживают средства, действуя почти как агент условного депонирования, в то время как другие предлагают финансовые вознаграждения (например, меньшие комиссионные, более заметный листинг) продавцам, получившим положительные отзывы от покупателей. Такой подход убеждает покупателей в том, что их покупки будут выполнены, при этом скорость транзакции будет сохранена. Из наших собственных разговоров,
Еще одно преимущество контроля над платежами состоит в том, что торговая площадка может защитить продавцов, гарантируя им оплату, даже если покупатель не выполняет свои обязательства. Некоторые торговые площадки имеют показатель по умолчанию до 10 или 15 процентов из-за политики возврата, политики безопасности и т. д. Как продавец, это напрямую влияет на вашу прибыль. В идеале торговые площадки должны производить выплаты из независимого источника средств, а не просто выступать в качестве расчетов с продавцом для оплаты покупателем.
Платежи помогают укрепить доверие покупателей в Интернете
Конечно, контроль платежей – не единственный метод завоевания доверия покупателей. Торговые площадки также должны гарантировать, что у их клиентов есть четкий путь к разрешению конфликтов, который одинаково справедлив по отношению к покупателям и продавцам (всегда встать на сторону покупателя – это рецепт восстания со стороны предложения). Кроме того, торговые площадки должны работать над стандартизацией своих требований к адаптации и обеспечивать клиентам уверенность в качестве продуктов или услуг на платформе. Тем не менее, контроль платежей остается простым и эффективным средством поддержания доверия покупателей – и если вы не счастливы оставаться свахой, вам действительно следует этим заниматься. В конце концов, выручка торговой площадки зависит от ценности, которую она приносит для транзакции, и ничто не увеличивает ценность так быстро, как обеспечение финансового благополучия и безопасности как покупателя, так и продавца.