Customer relationship management (CRM) описывает все аспекты продаж, маркетинга и сервиса-взаимодействие компании со своими клиентами или потенциальными клиентами. Компании «бизнес-потребитель» (B2C) и «бизнес-бизнес» (B2B) часто используют CRM-системы для отслеживания и управления коммуникациями через Интернет, электронную почту, мобильные приложения, чаты, социальные сети и маркетинговые материалы.
Информация, отслеживание и анализ CRM
Информация, отслеживаемая в CRM-системе, может включать в себя контакты, продажи, клиенты, демографические или фирменные данные, историю продаж, техническую поддержку и запросы на обслуживание и многое другое. CRM-системы также могут автоматизировать многие процессы маркетинга, продаж и поддержки, помогая компаниям предоставлять последовательный опыт клиентам и перспективам, а также снижая их затраты.
Некоторые CRM-решения также предлагают расширенную аналитику, предлагающую следующие шаги для персонала при работе с конкретным клиентом или контактом. Бизнес-лидеры могут также использовать эту аналитику для оценки эффективности своих текущих маркетинговых, сбытовых и вспомогательных усилий и оптимизации их различных бизнес-процессов.
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами — это бизнес-стратегия, которая позволяет компаниям совершенствовать себя в следующих областях:
- Понимание потребностей существующих клиентов
- Получение 360-градусного обзора клиентов и перспектив
- Сохранение клиентов за счет улучшения качества обслуживания клиентов и лояльности
- Привлечение новых клиентов
- Выигрывание новых клиентов и контрактов
- Увеличение прибыльности
- Снижение затрат на управление клиентами
Современные CRM-решения
Многие из самых популярных сегодня CRM-решений поставляются в виде облачных решений. Поскольку они имеют веб-интерфейсы, эти инструменты позволяют торговым группам получать доступ к информации о клиентах и вести информацию с любого устройства в любом месте в любое время суток. Эти программные продукты как услуги (SaaS), как правило, более удобны для пользователей, чем старые CRM-приложения, а некоторые включают в себя функции искусственного интеллекта или машинного обучения, которые могут помочь организациям принимать более эффективные бизнес-решения и предоставлять расширенную поддержку и обслуживание своим клиентам.
Данные, используемые CRM решения помогает компаниям использовать перспективы с правильными продуктами, предлагают лучшее качество обслуживания клиентов, перекрестных продаж и АП-селлинга более эффективно, заключать сделки, сохранять существующих клиентов и лучше понять, кто именно их клиенты.
Преимущества CRM-систем для бизнеса
Самое большое преимущество, которое большинство компаний осознает при переходе на CRM-систему, поступает непосредственно из того, что все их бизнес-данные хранятся и доступны из одного места. До того, как системы CRM стали обычным явлением в 1990-х и 2000-х годах, данные о клиентах были распространены по документам офисных продуктов, почтовым системам, данным по мобильным телефонам и даже бумажным книжкам и записям.
Хранение всех данных из всех отделов (например, продажа, маркетинг, обслуживание клиентов и HR) в центральном месте дает руководству и сотрудникам немедленный доступ к самым последним данным, когда они в этом нуждаются. Отделы могут легко взаимодействовать, а CRM-системы помогают организации разрабатывать эффективные автоматизированные процессы для улучшения бизнес-процессов.
Другие преимущества включают 360-градусный обзор всей информации о клиентах, знание того, что хотят клиенты и общий рынок, и интеграция с вашими существующими приложениями для консолидации всей деловой информации.