В современном мире хорошие отношения с клиентом являются основой для создания сильного и долгосрочного бизнеса. Особенно, если он работает в секторе электронной коммерции. А в быстро меняющемся мире, где быстрые изменения часто влияют на бизнес-среду, важно быть уверенным, что клиент на нашей стороне, как никогда.
Любопытствуя о том, как возникла электронная коммерция, мы немного копались на просторах Интернета, чтобы узнать о начале этого столь прибыльного сегодня делового сектора. Удивительно, но одной из первых вещей, проданных в Интернете, была большая пицца от Pizza Hut в 1994 году. Это еще не все, поэтому, если вам интересно узнать о рождении электронной коммерции, вы можете перейти по этой ссылке.
Но сегодня бизнес онлайн-транзакций намного сложнее. Хотя для совершения покупки обычно требуется всего один клик, весь процесс, который приводит к принятию покупателем решения о покупке, основан на продвинутой системе.
ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ И CRM
CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) является неотъемлемой частью электронной коммерции. Это помогает в управлении отношениями с клиентами и в сборе всех данных о них. С помощью программного обеспечения eCommerce CRM вы можете легко автоматизировать процедуры, управлять контактами и использовать инструмент в качестве менеджера конвейера. Все это и даже больше в одном месте.
Это также отличный источник информации о вашем бизнесе. Это позволяет вам увидеть, правильна ли ваша бизнес-стратегия, а также определить сильные и слабые стороны и ответить на такие вопросы, как, как работают ваши системы управления данными и коммуникации? Правильно ли идут процессы, необходимые для управления взаимоотношениями с клиентами?
Однако всего этого недостаточно, если вы не знаете, как использовать CRM для увеличения продаж вашего интернет-магазина.
5 УМНЫХ ХИТРОСТЕЙ CRM ДЛЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
Современный деловой мир очень требователен. Все быстро меняется, и если вы не будете следовать этим преобразованиям, вы останетесь позади. Но … знание того, как действовать на рынке и правильные стратегии – вот что может помочь вам оставаться на вершине.
Вот что вы можете сделать, чтобы вывести вашу компанию на качественно новый уровень.
1. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ CRM
Очевидно, что одним из лучших и в то же время самых умных решений для электронной коммерции является внедрение программного обеспечения crm для интернет магазина. Если это не является частью вашей стратегии электронной коммерции, вы не должны задерживаться на месте, а сразу же получить хорошее программное обеспечение.
Программное обеспечение CRM может чрезвычайно помочь в росте продаж вашего интернет-магазина – оно служит средством сбора данных о покупателях. Но наличие этих данных не решает всех ваших проблем и само по себе не отвечает на любые вопросы. Речь идет о том, как вы используете всю информацию и что вы делаете с ней.
При умном использовании инструмент может творить чудеса.
Прежде всего, программное обеспечение CRM автоматизирует процесс продаж и невероятно улучшает работу. Многие процедуры заменяются программой, которая очень часто устраняет большинство, если не все утомительные задачи.
Но автоматизация это еще не все. Одним из важнейших аспектов электронной коммерции является создание и управление конвейером продаж, и в этом вам может помочь хорошее программное обеспечение CRM. Правильное управление конвейером помогает прогнозировать продажи, избегать ошибок, правильно применять метрики и легко анализировать процессы конвейера. По словам Хабспота: “компании, которые осваивают управление конвейером продаж, видят рост выручки на 28%”.
Внедрение программного обеспечения CRM создает единую систему управления данными клиентов в вашей компании. Люди могут быстро и легко войти всю статистику там. Это работает как инструмент отчетности с всегда актуальными фактами.
Правильное программное обеспечение CRM – это фантастический способ превзойти конкурентов, узнать ваших клиентов и их потребности.
2. СМАРКЕТИНГ
Каждый магазин нуждается в маркетинговых командах, которые будут отвечать за продвижение бизнеса, а сектор электронной коммерции нуждается в этом больше, чем другие. Но хитрость в том, чтобы сделать это умным.
CRM должен служить всем, кто работает в вашем интернет-магазине, потому что он может помочь людям понять все процессы и получить прозрачное представление о бизнесе. И это включает команды маркетинга, а не только отдел продаж или людей, которые несут строгую ответственность за управление данными о клиентах.
Итак, очень умная тактика – использовать маркетинг. Что такое маркетинг? Он привлекает к работе и отдел маркетинга, и отдел продаж, чтобы создать лучшую стратегию маркетинга и продаж, чтобы привлечь больше клиентов.
Как все выглядит? Каковы профили клиентов? Кто делает покупки в вашем магазине? Маркетинговая команда должна знать ответы на эти вопросы и предоставлять всю информацию прямо. Это не только улучшит сотрудничество между двумя командами, но и поможет направить клиентов к более эффективным каналам связи.
Более того, в маркетинге все происходит сейчас. Все кампании и мероприятия основаны на текущей информации. И кто имеет лучший доступ к базе данных, если не отдел продаж? Такое сотрудничество обязательно. Когда информация в базе данных изменится, так же как и кампании. Это также может помочь расширить маркетинг и охват большего количества потенциальных клиентов. Это еще не все, это может быть источником идеи для нового продукта, и это может помочь расширить предложение вашего интернет-магазина.
Вот почему важно (и разумно) использовать маркетинг.
Иногда бывает трудно увидеть четкую границу между действиями по маркетингу и продажам. Тем не менее, эти два, безусловно, должны работать вместе, чтобы увеличить продажи вашего интернет-магазина. Если вам нужно, вы можете даже объединить отделы маркетинга и продаж для еще лучших результатов.
3. Удержание
Согласно Invesp, приобрести нового клиента в семь раз дороже, чем сохранить существующего.
Вот почему сосредоточение внимания на удержании клиентов – разумный шаг. Лояльные клиенты – это те, кто приносит наибольшую прибыль. Им нравится ваше предложение, они довольны обслуживанием клиентов и хотят вернуться к вам. Итак, что вы должны сделать, чтобы сохранить высокий уровень удержания клиентов?
Конечно, наиболее важной частью привлечения постоянных клиентов является предоставление им профессионального опыта клиентов. Привлечь новых клиентов – это одно, но убедиться, что существующие держатся с вами, это другое.
Ваша команда должна постоянно оценивать потребности клиентов, отслеживать историю их покупок и делать выводы на основе таких исследований.
Прочные отношения с клиентами и знание их потребностей – лучшие способы сохранить или даже увеличить удержание. Это также помогает в привлечении новых клиентов. Как? Счастливые клиенты, которые довольны продуктом или услугой, чаще всего рекомендуют его друзьям и семье. Это может вызвать цепную реакцию – покупатель один рекомендует ваш магазин покупателю два, покупатель два рекомендует ваш магазин покупателю три, и так и происходит.
4. ОЦЕНИТЕ ВАШ КОНКУРС
У каждого бизнеса есть конкуренты, как и у электронной коммерции. Но есть умный способ перехитрить своих соперников.
Персонализированное общение является ключом. С его помощью вы получите постоянных клиентов. Потому что, если ваши конкуренты обращаются к вашей нише клиентов, у вас уже будет сильная база данных клиентов. Это хитрый способ перехитрить конкурентов и даже завоевать потенциальных клиентов.
Помните, что если ваш клиент не выберет вас, он выберет вашего конкурента, поэтому убедитесь, что вы держите клиента близко и дайте ему знать, что он важен.
5. ИНТЕГРАЦИЯ
Мы упомянули программное обеспечение CRM как один из умных способов помочь вашему интернет-магазину увеличить продажи. Но это не единственный инструмент, который может вам помочь.
Есть тысячи приложений, которые сделаны, чтобы улучшить нашу работу. Маркетинг по электронной почте, поддержка клиентов, бухгалтерский учет, управление документами, совместная работа, управление командой и рабочим процессом, программное обеспечение для управления проектами – это лишь некоторые из многих доступных. И есть 3 типа интеграции
- Собственные интеграции – они встроены в программное обеспечение CRM
- Сторонние интеграции – созданные независимыми компаниями
- Пользовательские интеграции – разработанные с использованием API
Если вы интегрируете свое приложение CRM с другими инструментами, оно станет источником производительности и успеха. Ваша команда избежит лишних документов и сможет полностью автоматизировать большинство процессов.
1. Улучшите рабочий процесс и прозрачность благодаря единому общему месту для хранения информации о ваших клиентах / поставщиках:
- Команда может легко проверить данные клиентов
- Каждый может увидеть историю рассылки с вашими клиентами
- Каждый может делать заметки и делиться ими с остальными
- Синхронизируйте товары между вашим магазином и CRM
Интересно, что этот способ интеграции связан с первым в списке умным решением для электронной коммерции – внедрением программного обеспечения CRM. Это связано с тем, что интеграция других инструментов в вашу систему CRM делает процессы еще проще и гибче.
2. Увеличьте конверсию, сосредоточившись на брошенных картах:
- Заброшенные карты отображаются на конвейере
- Быстро реагируйте на оставленные карты, чтобы увеличить шанс сделать заказ клиентом
- Автоматизируйте свою работу и отправляйте электронные письма автоматически при перетаскивании карты на следующий этап [например, оставленная корзина -> связался]
- Если у вас есть номер телефона, вы также можете позвонить, чтобы проверить причину отмены (например, узнать, что у конкурента есть лучшее предложение)
Теперь этот тип интеграции относится к четвертому пункту – перехитрить ваших конкурентов. Вы можете не только повысить конверсию, но и быстро сделать так, чтобы клиент выбирал вас, а не конкурентов. Это подводит нас к третьему пункту – удержание. Если вы позаботитесь о клиенте, который отказывается от карточек, вы, вероятно, получите новую лояльную. И, как следствие, увеличение удержания.
3. Обрабатывать отмененные заказы структурированным образом:
- После отмены заказа на вашем конвейере появляется информация
- Реагируйте быстро и отправьте автоматическое электронное письмо своему клиенту, как только проблема будет перенесена на другую стадию
- Определите клиентов, которые чаще всего отменяют заказы, и будьте готовы отменить заказ заранее.
КАК ЗАСТАВИТЬ ВСЕ ЭТО РАБОТАТЬ?
Несомненно, лучше всего использовать все эти 5 элементов вместе. Они очень взаимосвязаны и работают лучше всего при массовом применении.
Они говорят, что если вы заботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах. Не забывайте, что единственный способ добиться успеха и увеличить продажи вашего интернет-магазина – посвятить себя работе и относиться к своим сотрудникам как к второй семье.
Как клиент, я лично предан тем интернет-магазинам, которые заботятся о моих потребностях, интересуются моим мнением и быстро разрешают конфликты (если они вообще есть).
Таким образом, внедрение CRM-решений – это замечательно, но имейте в виду, что оно также служит вашим клиентам и вашим сотрудникам.